Perpustakaan Digital ITB

Sekolah Musik X merupakan salah satu sekolah musik di Indonesia yang beroperasi di Jakarta, Bekasi, Serpong, dan Bali. Pada tahun 2021 hingga 2022, Sekolah Musik X tidak mengalami penambahan murid yang signifikan. Hal ini disebabkan oleh strategi promosi yang kurang personal karena dibuat berdasarkan intuisi dan tidak berbasiskan data. Setelah ditelusuri lebih lanjut, hal ini disebabkan oleh kurangnya pemahaman mengenai karakteristik pelanggan. Kondisi ini disebabkan oleh kurangnya pemanfaatan dan pembagian pengetahuan mengenai pelanggan. Hal ini merupakan indikasi dari belum optimalnya manajemen pengetahuan dalam proses bisnis customer relationship management (CRM). Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan dirancang usulan perbaikan bagi manajemen pengetahuan dalam CRM Sekolah Musik X. Perancangan usulan perbaikan dimulai dengan melakukan identifikasi tahap pertumbuhan organisasi. Selanjutnya, dilakukan identifikasi dan evaluasi proses bisnis CRM dan identifikasi dan evaluasi maturitas manajemen pengetahuan pada CRM dengan model. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan wawancara mendalam. Pengolahan data dilakukan dengan metode analisis tematik dan validasi dengan metode triangulasi data dan member checking. Berdasarkan hasil pengolahan data, Sekolah Musik X saat ini berada pada tahap pertumbuhan organisasi ke-3, yaitu expansion. Sekolah Musik X telah melakukan 12 dari 12 proses bisnis CRM dengan gap maturitas proses bisnis terbesar pada segmentasi pelanggan, peninjauan akun, dan identifikasi peluang akun. Maturitas manajemen pengetahuan pada CRM Sekolah Musik X berada pada tahap ke-3, yaitu expansion dengan gap maturitas terbesar pada aspek knowledge process. Sekolah Musik X diarahkan untuk merancang sistem informasi manajemen pengetahuan pada ketiga proses bisnis CRM terkait, serta proses bisnis usulan. Sistem ini dapat membantu Sekolah Musik X mengelola best practice dari proses bisnis CRM terkait sehingga dapat membantu meningkatkan nilai pada pelanggan dan performansi bisnis Sekolah Musik X.