Perpustakaan Digital ITB

PT. Segar Mitra Nusantara (Semitra) adalah perusahaan yang bergerak dalam produksi dan distribusi air minum dalam kemasan. Berdasarkan data penjualan perusahaan, performa penjualan semester satu tahun 2022 Semitra berada di bawah performa industri. Untuk menjawab masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk merancang usulan perbaikan implementasi manajemen pengetahuan terhadap proses customer relationship management (CRM) berdasarkan tahap pertumbuhan organisasi Semitra. Penelitian ini dilakukan menggunakan model tahap pertumbuhan organisasi Andriani dkk (2018), model proses bisnis CRM Lambert (2009), dan model maturitas manajemen pengetahuan APO (2020). Penelitian ini dilakukan dengan cara kualitatif melalui wawancara dan kuesioner dalam pengambilan data. Data divalidasi menggunakan triangulasi dan diolah menggunakan analisis tematik. Pada penelitian ini, dilakukan identifikasi maturitas pada proses pengelolaan pelanggan, tahap pertumbuhan organisasi, maturitas manajemen pengetahuan pada proses pengelolaan pelanggan, dan mengevaluasi ketiga komponen yang telah diperoleh dalam membuat usulan rancangan perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan tahap organisasi Semitra berada pada tahap expansion dan menjalankan 10 dari 12 proses bisnis CRM Lambert dengan proses pengembangan kriteria segmentasi pelanggan dan identifikasi peluang akun memiliki nilai maturitas paling rendah. Manajemen pengetahuan terhadap proses pengelolaan pelanggan Semitra berada di level 2 (initiation) dengan komponen learning and innovation dan knowledge process memiliki nilai terendah. Semitra direkomendasikan mengeksplisitkan pengetahuan dan best practice melalui memperbaiki proses bisnis dan pengembangan SOP sehingga Semitra memiliki standar proses dan lebih memahami karakteristik pelanggan.