Perpustakaan Digital ITB

Dalam rangka mengatasi persaingan, PT Telkom saat ini terfokus kepada program retensi pelanggan termasuk retensi pelanggan IndiHome. Program tersebut berupa usaha untuk mempertahankan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal sehingga tidak mudah berpindah kepada penyedia layanan serupa lainnya. Untuk mengetahui kesuksesan program tersebut, PT Telkom melakukan pengukuran terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS). NPS dirasa masih belum mampu memberikan informasi yang diinginkan oleh perusahaan mengenai tingkat loyalitas pelanggan, selain itu tingkat efektifitas pengukuran saat ini masih rendah yaitu 10-20%. NPS tidak dapat menjelaskan tingkat loyalitas pelanggan karena hanya menggunakan single metric. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menentukan variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan agar dapat mengukur loyalitas pelanggan IndiHome dengan tepat sehingga memenuhi informasi yang diinginkan oleh perusahaan. Penentuan variabel terbagi atas dua tahap. Tahap pertama adalah penentuan variabel berdasarkan studi literatur. Studi literatur tersebut mengacu kepada jurnal loyalitas pelanggan dalam sektor telekomunikasi. Variabel-variabel tersebut kemudian dikonfirmasi kepada pakar di PT Telkom. Proses konfirmasi variabel-variabel menggunakan metode Delphi. Tahap kedua adalah penentuan variabel alat ukur berdasarkan usulan dari para pakar di PT Telkom. Variabel yang telah ditentukan selanjutnya diterjemahkan menjadi pernyataan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Hasil penentuan variabel tersebut kemudian dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Penelitian ini menghasilkan variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan IndiHome yang sudah diterjemahkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Terdapat 4 variabel laten yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu service quality, customer satisfaction, trust dan perceived price.