Perpustakaan Digital ITB

Menanggapi lanskap industri telekomunikasi yang terus berkembang, layanan internet rumah IndiHome, Telkom melakukan transisi komersialisasi ke Telkomsel, menandai dimulainya strategi Fixed Mobile Convergence (FMC) di Telkom Group. FMC mengintegrasikan teknologi internet broadband tetap dengan layanan seluler secara mulus, sehingga menghadirkan konektivitas yang lebih baik kepada pelanggan. Langkah strategis ini bertujuan tidak hanya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan namun juga mengoptimalkan efisiensi belanja modal. Di tengah ketatnya persaingan di sektor telekomunikasi, khususnya dalam konteks IndiHome, Telkomsel perlu melakukan perluasan dan peningkatan layanan IndiHome secara strategis. Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian sangat penting bagi Telkomsel untuk mengembangkan strategi pertumbuhan berkelanjutan di pasar yang dinamis ini. Studi ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM 3.0) dan mengumpulkan wawasan dari survei yang dilakukan terhadap 369 responden untuk mengeksplorasi dampak pengalaman pelanggan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian terkait layanan IndiHome. Hasilnya mengungkapkan wawasan yang menarik, menekankan pentingnya kualitas layanan, harga yang kompetitif, dan promosi yang menarik dalam industri telekomunikasi. Namun penelitian ini menunjukkan hal yang tidak terduga dengan mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, harga, dan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan IndiHome. Temuan tak terduga ini mendorong evaluasi ulang paradigma konvensional yang mengatur strategi akuisisi pelanggan di sektor telekomunikasi. Melalui analisis mendalam, penelitian ini bertujuan untuk mengungkap seluk-beluk preferensi pelanggan dan proses pengambilan keputusan dalam konteks layanan IndiHome dalam strategi FMC. Hasil penelitian ini menawarkan wawasan berharga yang dapat memandu Telkomsel dalam menyempurnakan strateginya untuk tidak hanya meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan namun juga menavigasi lanskap telekomunikasi yang kompetitif secara efektif.