Perpustakaan Digital ITB

Industri jasa otomotif memegang peranan penting untuk memberi dukungan industri Manufuktur dalam memberikan layanan purna jual untuk menjamin kinerja dan usia pakai kendaraan. Industri Otomotif termasuk salah satu industri kategori kuadran service shop tipologi jasa Schmenner (2004) bersama industri lainnya yaitu: rumah sakit dan restoran dengan kriteria tingkat intensitas karyawan yang rendah dan interaksi konsumen berdasarkan pesanan yang tinggi. Pengukuran kualitas jasa secara kontinyu akan membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Model dasar yang digunakan mengadopsi model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) dan model antecedents and mediator (Dabholkar et al.,2000). Model ini disusun berdasarkan tiga variabel laten yaitu: service quality, customer satisfaction, dan behavorial intention. Pengembangan model dengan metode confirmatory factor analysis (CFA) mengidentifikasi lima dimensi service quality yaitu: accessibility, tangibility, responsiveness, competence, dan reliability. Pengujian validasi model dengan menyebarkan alat ukur berupa kuesioner ke konsumen bengkel mobil resmi di Kota Makassar. Konfirmasi Model penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan software LISREL Versi 8.7. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa industri otomotif di kota Makassar telah sesuai dengan harapan konsumen, walaupun pada beberapa variabel manifes masih membutuhkan pembenahan pelayanan. Berdasarkan uji validasi dan konfirmasi model dapat disimpulkan bahwa lima dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas jasa , kemudian variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan berimplikasi terhadap intensi perilaku konsumen.