Perpustakaan Digital ITB

PT. Telkomsel merupakan perusahaan penyedia layanan telekomunikasi seluler pertama dan terbesar di Indonesia. Telkomsel merupakan perusahaan penyedia layanan telekomunikasi seluler pertama yang memperkenalkan produk GSM Prabayar. Dengan pertumbuhan jumlah pelanggan yang terus meningkat dari tahun ketahun, mengharuskan Telkomsel untuk tetap mempertahankan kualitas pelayanan dan produk mereka. Pelayanan diberikan kepada pelanggan melalui call-center dan Grapari. Dimana kinerja Grapari di tentukan dari beberapa Indikator Kinerja Kunci (IKK). Penelitian ini bertujuan untuk mencari solusi dari ketidakmampuan Grapari dalam mencapai IKK waktu tunggu selama 15 menit. Serta menentukan jumlah server yang tepat agar IKK waktu tunggu yang dihasilkan lebih baik. Hal ini akan berdampak langsung pada tingkat kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel. Analisis terhadap permasalahan IKK waktu tunggu ini dilakukan dengan melakukan perhitungan CPA setiap aktifitas yang dilakukan oleh Frontliner Grapari, kemudian juga dilihat melalui perbandingan pertumbuhan jumlah pelanggan dan perbandingannya dengan ketersedian jumlah server. Hasil analisis menunjukan bahwa dengan menambahkan jumlah server yang dimiliki menjadi 7 server, maka waktu tunggu yang dihasilkan dapat memperbaiki kinerja IKK waktu tunggu. Jumlah server ini juga menghasilkan utilitas server diatas 90%. Dengan rata-rata pelanggan datang 24 orang perjam.