Perpustakaan Digital ITB

Sebuah layanan dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan dan persepsi konsumen. Oleh karena itu, langkah awal dalam menciptakan layanan yang berkualitas adalah mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen. Harapan konsumen dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, word-of-mouth, kebutuhan personal, dan pengalaman terdahulu. Faktor terakhir menjadi yang paling penting karena menjadi bukti yang paling valid mengenai kualitas sebuah layanan. Pengalaman adalah kejadian dimana konsumen berinteraksi dengan pegawai dari perusahaan penyedia jasa baik langsung maupun tidak. Pada saat tersebut timbul apa yang dinamakan social power, yaitu suatu pengaruh, keyakinan/ketidak yakinan, dan kepercayaan diri/ketidakpercayaan diri, untuk menentukan cara penyampaian jasa dan memberikan penilaian atas jasa yang diberikan, yang muncul ketika konsumen memasuki area servis dan melakukan interaksi secara langsung dengan pegawai perusahaan. Riset mengenai hal ini telah dilakukan di sebuah perguruan tinggi di Kanada dan penelitian yang dilakukan di sini merupakan studi banding dari hasil riset tersebut. Sebagai tambahan adalah investigasi mengenai pengaruh budaya terhadap manifestasi dari social power di konteks Indonesia dan Kanada. Studi literatur digunakan untuk mengumpulkan informasi mengenai social power dan dimensi dari faktor budaya. Selanjutnya dilakukan survei di Institut Teknologi Bandung dengan target responden berupa mahasiswa di perguruan tinggi ini yang diambil dengan metode quota sampling. Hasil survei membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari jenis perusahaan, komposisi jenis kelamin di area servis, dan faktor lainnya terhadap tinggi/rendahnya social power yang dirasakan. Konsumen dengan social power tinggi dan rendah menunjukkan kecenderungan perilaku yang berbeda. Fokus pada layanan utama dan merasakan emosi positif adalah karateristik konsumen dengan social power tinggi, sedangkan konsumen yang mengalami social power rendah lebih fokus pada interaksi dengan pegawai servis, mengalami emosi negatif, dan cenderung menghindari resiko. Kedua tipe konsumen tersebut berani mengekspresikan perasaan mereka. Namun, cara ini tidak dapat memengaruhi kepuasaan bagi kedua jenis konsumen. Selain itu, social power memengaruhi pencapaian harapan konsumen dan faktor budaya memengaruhi perilaku yang muncul dari kedua tipe konsumen tersebut.