Perpustakaan Digital ITB

PT N adalah perusahaan manufaktur B2B yang bergerak di bidang solusi electronic test, measurement, dan instrumentation untuk teknologi semikonduktor dan fotonik, beroperasi dengan skema engineer-to-order (ETO). Memasuki tahun kelima operasional, perusahaan belum memiliki strategi pemasaran yang terstruktur dan belum mampu menganalisis kebutuhan pelanggan secara sistematis. Satu-satunya rekam jejak interaksi pelanggan tersimpan dalam percakapan tidak terstruktur melalui platform WixChat yang selama ini tidak dimanfaatkan sebagai sumber informasi strategis. Penelitian ini bertujuan mengusulkan segmentasi pelanggan berbasis pola intensi dari data percakapan tersebut menggunakan kerangka CRISP-DM. Data yang dianalisis terdiri dari 223 dokumen hasil proses preprocessing yang mencakup penghapusan noise, proteksi product terms dengan domain-specific tagging, lowercasing, penghapusan tanda baca dan angka, serta penghapusan stopwords berbasis empat metrik statistik (TF, IDF, TF-IDF, dan Shannon's entropy). Model Structural Topic Model (STM) diestimasi dengan K=6 topik menggunakan kovariat prevalensi channel, tipe organisasi, dan indeks tanggal. Segmentasi dilakukan melalui hierarchical clustering pada matriks theta menggunakan Hellinger distance dan average linkage. STM menghasilkan enam topik yang merepresentasikan spektrum intensi pelanggan: (1) Penawaran Database Kontak & Prospek Industri, (2) Penawaran Investasi & Pendanaan Eksternal, (3) Dukungan Teknis & Akses Perangkat Lunak Pascapembelian, (4) Inquiry Upgrade & Estimasi Harga Produk, (5) Permintaan Penawaran XDAC/SMU & Spesifikasi Teknis, dan (6) Permintaan Penawaran Harga & Informasi Produk Umum. Hierarchical clustering menghasilkan tiga segmen optimal: Segmen 1 (74,9%) berisi pelanggan aktif berkebutuhan teknis beragam yang didominasi korporasi dan universitas; Segmen 2 (12,6%) merepresentasikan penawaran investasi eksternal; dan Segmen 3 (12,6%) merefleksikan prospek relasi bisnis antarkorporasi. Hasil ini memberikan landasan berbasis data bagi PT N dalam mengembangkan strategi pemasaran yang lebih terfokus.