Perpustakaan Digital ITB

PT X merupakan perusahaan yang bergerak di industri makanan dan minuman dengan model bisnis kemitraan. Data mitra perusahaan menunjukkan penjualan yang stagnan pada periode Januari-Juni 2022. Permasalahan ini diselesaikan dengan menilai maturitas manajemen pengetahuan pada sistem pengelolaan pelanggan berdasarkan tahap pertumbuhan organisasi PT X. Penyelesaian permasalahan akan dimulai dengan pengumpuluan dan pengolahan data berupa: tahap pertumbuhan organisasi perusahaan menggunakan ASTRO ITB, wawancara mendalam kepada CEO dan manager perusahaan, tinjauan dokumen, dan analisis tematik; identifikasi dan evaluasi maturitas proses pengelolaan pelanggan dengan acuan model Lambert dan BPMM menggunakan wawancara mendalam kepada manager perusahaan dan analisis tematik; dan penilaian maturitas manajemen pengetahuan pada sistem pengelolaan pelanggan dengan acuan model APO menggunakan wawancara mendalam kepada manager perusahaan dan tinjauan dokumen. Triangulasi data kemudian dilakukan untuk validasi hasil pengolahan data. Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data, perusahaan berada pada tahap pertumbuhan organisasi ekspansi. Perusahaan melakukan 11 dari 12 proses bisnis pengelolaan pelanggan dengan nilai maturitas terendah pada proses identifikasi kriteria segmentasi pelanggan dan segmentasi pelanggan. Nilai maturitas manajemen pengetahuan pada sistem pengelolaan pelanggan menunjukkan perusahaan berada pada tingkat ekspansi, dengan nilai terendah pada kategori learning and innovation serta knowledge processes. Rancangan usulan perbaikan berupa sistem manajemen pengetahuan pada kedua proses dengan nilai maturitas terendah menjadi tindak lanjut dari penelitian ini. Sistem ini dapat membantu pembuatan best practice serta membentuk dasar apresiasi dari ide dan kontribusi pegawai yang terkait dengan proses bisnis tersebut.