Perpustakaan Digital ITB

VAIA merupakan merek lokal yang memasarkan sepatu payet buatan tangan melalui Instagram, TikTok, Shopee, website, dan bazar. Meskipun telah memiliki berbagai channel, penggunaannya belum terintegrasi sehingga informasi produk belum konsisten dan perpindahan pelanggan belum optimal. Kondisi tersebut tercermin dari tingkat konversi kunjungan profil menjadi pembelian yang masih sebesar 40%. Penelitian ini bertujuan memetakan customer journey, menganalisis STP dan marketing mix, serta merancang strategi omnichannel marketing berdasarkan customer journey VAIA. Penelitian menggunakan semi-structured interview terhadap 25 narasumber yang dipilih dengan teknik criterion sampling. Data dianalisis menggunakan analisis tematik berdasarkan model AISAS untuk mengidentifikasi experience, touchpoints, channels, dan multimedia pada setiap tahapan perjalanan pelanggan. Hasil pemetaan divalidasi melalui participant validation dan digunakan sebagai dasar penyusunan strategi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan utama adalah menjaga kepercayaan pelanggan di seluruh tahap customer journey. Berdasarkan temuan yang didapatkan, dirancang lima strategi yang mencakup diferensiasi konten TikTok, penguatan storytelling craftsmanship, standardisasi informasi produk, penyediaan showroom dengan sistem booking slot, dan pengelolaan ulasan pelanggan sebagai social proof. Strategi difokuskan pada integrasi channel dan touchpoint yang telah dimiliki VAIA tanpa menambah channel pemasaran baru.