Perpustakaan Digital ITB

CV X merupakan perusahaan jasa konstruksi yang melayani baik pelanggan business-to-government (B2G) maupun business-to-business (B2B). Sejak pandemi COVID-19, perusahaan mengalami penurunan pendapatan. Meskipun menunjukkan tren pemulihan, hingga tiga tahun pascapandemi pendapatan belum kembali ke tingkat sebelum pandemi. Kondisi ini mengindikasikan adanya tantangan dalam menstabilkan kinerja pendapatan perusahaan. Permasalahan ini diindikasikan berkaitan dengan ketiadaan sistem pengelolaan pelanggan yang mengakibatkan hubungan pascaproyek tidak terkelola secara berkelanjutan dan data historis transaksi belum dimanfaatkan secara optimal dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem pengelolaan pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dan analisis data transaksi. Analisis kebutuhan dan penentuan arah perbaikan sistem dilakukan berdasarkan kerangka strategis Customer Relationship Management dengan fokus pada manajemen informasi pelanggan. Selanjutnya, segmentasi pelanggan dilakukan menggunakan metode hierarchical clustering berdasarkan variabel recency, frequency, dan monetary (RFM) yang menghasilkan empat klaster pelanggan, yaitu inactive, new, loyal, dan champion, sebagai dasar penyusunan strategi pelanggan. Perancangan sistem informasi dilakukan menggunakan metode FAST, dengan hasil berupa dashboard berbasis Google Spreadsheet yang mendukung pencatatan data dan pemantauan kinerja pengelolaan pelanggan.