Perpustakaan Digital ITB

Dalam bisnis jasa personal seperti layanan penata rias, komunikasi memegang peranan penting dalam mengubah pertanyaan pelanggan menjadi pemesanan yang pasti. Pada kasus LenyPW Makeup Artist, sebagian besar komunikasi terkait pertanyaan dan pemesanan pelanggan dilakukan melalui WhatsApp. Namun, proses penanganan pertanyaan hingga pemesanan yang saat ini masih bersifat manual menimbulkan beberapa masalah operasional, seperti keterlambatan respons, jawaban yang tidak konsisten, pertanyaan berulang, data pelanggan yang tersebar, pengecekan ketersediaan secara manual, serta pelacakan prospek yang terbatas. Masalah-masalah ini dapat memengaruhi pengalaman pelanggan dan meningkatkan beban kerja administratif pemilik usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi titik permasalahan, merumuskan masalah, serta merancang dan memvalidasi prototipe solusi guna memperbaiki proses pertanyaan dan pemesanan pelanggan di LenyPW Makeup Artist. Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus dengan kerangka metodologi utama Design Thinking dan Lean Startup (siklus Build–Measure–Learn). Design Thinking digunakan untuk memahami masalah, mengidentifikasi titik permasalahan pelanggan maupun operasional, menentukan kebutuhan perbaikan proses, dan mengembangkan prototipe. Sementara itu, siklus Build–Measure–Learn dari Lean Startup digunakan untuk memvalidasi prototipe dan mengidentifikasi area perbaikan lebih lanjut. Pengumpulan data dilakukan melalui survei wawasan pelanggan, survei klien LenyPW, wawancara dengan admin, observasi proses, pengujian prototipe, kuesioner, tanggapan terbuka, serta evaluasi operasional oleh pemilik/admin. Prototipe dirancang sebagai admin virtual WhatsApp berbasis AI yang mendukung aktivitas awal pertanyaan dan pemesanan, termasuk memberikan informasi daftar harga, memandu pengecekan ketersediaan, mengumpulkan detail pemesanan, mengirimkan instruksi pembayaran, mendukung tindak lanjut, serta mencatat data pelanggan ke dalam basis data yang terstruktur. Prototipe ini diuji oleh 30 responden perempuan yang memiliki pengalaman mencari, menghubungi, atau memesan jasa penata rias, melalui simulasi pemesanan via WhatsApp. Hasil validasi menunjukkan bahwa prototipe tersebut diterima secara positif dari perspektif pelanggan. Skor hipotesis nilai mencapai 91,73% untuk kecepatan respons, 92,67% untuk kejelasan informasi, 92,00% untuk struktur pemesanan, 89,07% untuk kenyamanan dan kepercayaan pelanggan, serta 90,17% untuk proses pengalihan ke manusia. Dari perspektif operasional, prototipe ini juga dinilai bermanfaat dalam mengurangi tugas administratif yang berulang serta memperbaiki pengelolaan data pelanggan, status pemesanan, status pembayaran, tindak lanjut, koordinasi mitra, dan pencatatan prospek yang hilang (*lost leads*). Namun, penyempurnaan lebih lanjut diperlukan sebelum implementasi penuh, khususnya terkait respons yang terduplikasi, memori konteks, penanganan gambar dan bukti pembayaran, waktu respons, serta kejelasan pengalihan interaksi kepada manusia. Studi ini memberikan kontribusi dengan menunjukkan bagaimana otomatisasi alur kerja WhatsApp berbasis AI dapat mendukung usaha jasa berskala kecil—melalui peningkatan penanganan pertanyaan dan alur kerja pemesanan—tanpa menggantikan peran manusia dalam layanan pelanggan.