Perpustakaan Digital ITB

Ekspansi cepat ekonomi digital di Indonesia telah secara fundamental mengubah fungsi sektor logistic dan pengiriman last-mile, penyedia logistic pihak ketiga tidak hanya lagi menjadi sekedar pengangkut barang, tetapi menjadi pemain utama untuk pengalaman berbelanja pelanggan e-commerce. Dalam lanskap pasar yang sangat terkomoditasi dan kompetitif ini, kepercayaan business-to-business (B2B) antara penyedia logistik dan penjual platform e-commerce muncul sebagai penentu penting untuk retensi klien jangka panjang dan juga pangsa pasar. Penelitian ini menyelidiki turunnya kepercayaan B2B yang terjadi secara tiba-tiba dikarenakan restrukturisasi organisasi strategis di Kilat Ekspress Indonesia pada Februari 2025. Perusahaan mengalihkan manajemen komunikasi untuk penjual prioritas dari tim Shipper Support Management (SSM) yang berdedikasi dan kosultatif kepada tim Customer service (CS) yang terpusat dan sangat terstandarisasi, hal ini didorong terutama oleh motif efisiensi biaya. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mendiagnosis akar penyebab operasional dan relasional dari churn (berhentinya) penjual prioritas, dan untuk merumuskan strategi komunikasi proaktif yang tetap layak secara finansial agar dapat memulihkan kembali kepercayaan institusional. Untuk mencapai hal ini, penelitian ini mengadopsi metodologi kualitatif interpretivis, yang dirancang untuk mengungkap realita yang dikonstruksi secara sosial dan friksi operasional sehari-hari yang dialami oleh pemangku kepentingan internal dan eksternal. Wawancara semi-terstruktur dilakukan dengtan informan elit internal, termasuk Key Account Manager dan agen garis depan Customer Service, serta kelompok eksternal yang terdiri dari penjual prioritas yang masih aktif maupun yang sudah berhenti. Untuk memastikan ketelitian manajemen data, transparansi, dan keabsahan data, seluruh transkrip wawancara diproses menggunakan perangkat lunak analisis NVivo dan dikodekan secara sistematis berdasarkan Metodologi Gioia. Data empiris kemudian ditriangulasi dengan tiga kerangka akademis utama: Expectancy Disconfirmation Theory, Signaling Theory, dan Commitment-Trust Theory. Temuan kualitatif secara definitive mengungkapkan bahwa pengejaran efisiensi operasional jangka pendek melalui transisi ke CS secara tidak sengaja menyebabkan depersonalisasi saluran komunikasi yang parah. Penghapusan kepemilikan akun yang berdedikasi, dikombinasikan dengan penerapan Service Level Agreement (SLA) yang kaku dan hanya reaktif mencegah agen garis depan untuk melakukan komunikasi proaktif atau penyelesaian masalah secara mendalam. Akibatnya, penjual prioritas mengalami diskonfirmasi harapan negative yang mendalam. Alih-alih bertindak sebagai mitra logistic yang kolaboratif, orientasi layanan yang reaktif memaksa penjual untuk menanggung beban dalam memantau kegagalan pengiriman. Secara krusial, data menunjukkan bahwa kekosongan komunikasi ini membuat penjual sangat rentan terhadap friksi operasional dan penipuan eksternal, yang akhirnya memutuskan kepercayaan institusional dan mendorong klien-klien menguntungkan untuk beralih ke pesaing. Untuk mengatasi deficit kepercayaan yang kritis ini tanpa mengabaikan Batasan anggaran Perusahaan, penelitian ini mengusulkan penerapan Model Dukungan Relasional Bertingkat (Tiered Relational Support Model). Memanfaatkan Prinsip Pareto Bersama dengan metrik Customer Lifetime Value (CLV), Solusi bisnis dalam penelitian ini merekomendasikan untuk pemulihan kembali tim SSM secara strategis khusus untuk 20% penjual prioritas yang mempunyai imbal hasil tertinggi. Justifikasi finansial juga menegaskan bahwa perlindungan pendapatan dari mempertahankan penjual-penjual ini jauh lebih besar daripada biaya untuk melayani mereka. Untuk mengimbangi dampak anggaran dari pemulihan ini, penelitian ini selanjutnya merekomendasikan penerapan system komunikasi proaktif otomatis berbasis API untuk mengelola 80% sisa basis penjual berskala kecil, yang secara drastic akan mengurangi volume tiket masuk. Pada akhirnya, strategi ini menjembatani kesenjangan kritis antara efisiensi biaya operasional dan ekuitas relasional, memberikan Kilat Ekspress Indonesia peta jalan implementasi 12 minggu yang konkret dan dapat ditindaklanjuti untuk mengamankan retensi klien bernilai tingi di pasar logistic digital yang sangat kompetitif.