Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan UMKM di sektor fesyen Indonesia menghadapi tantangan yang kompleks, mulai dari ketatnya persaingan hingga ekspektasi pelanggan terhadap nilai yang dijanjikan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang peningkatan maturitas bisnis melalui pendekatan evaluasi customer value gap. Dengan berfokus pada merek Celuxive sebagai studi kasus, penelitian ini berupaya mengidentifikasi customer value yang relevan serta mengevaluasi maturitas proses bisnis yang mendukung penyampaian nilai tersebut. Tujuan akhirnya adalah merumuskan intervensi yang mampu menjembatani gap antara ekspektasi dan persepsi pelanggan dalam konteks merek fesyen premium. Penelitian ini menggunakan pendekatan triangulasi data, dengan menggabungkan perspektif internal perusahaan, benchmark kompetitor, serta tren industri untuk memformulasikan sebelas premium customer value berdasarkan teori Sheth-Newman-Gross dan teori Walters yang diadaptasi. Pemetaan proses bisnis dilakukan dengan kerangka APQC Cross-Industry dan Retail, serta disandingkan dengan model rantai nilai Walters dan kerangka Business Process Maturity Model (BPMM) untuk UMKM fesyen. Selanjutnya, kontribusi setiap proses terhadap kesenjangan nilai pelanggan dianalisis guna mengidentifikasi area prioritas perbaikan. Rekomendasi dirumuskan dalam bentuk action plan dan diformulasikan menjadi dokumen project charter yang komprehensif. Hasil penelitian menunjukkan adanya gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan pada enam premium customer value, seperti program loyalitas yang menarik, penggunaan kemasan premium, pengalaman unboxing yang bereksan, visualisasi produk yang meyakinkan, dan layanan custom order. Setelah dilakukan prioritisasi, tiga dokumen project charter dirancang sebagai intervensi strategis, yakni untuk standardisasi komunikasi visual, peningkatan sistem validasi produk dan kemasan, dan integrasi komunikasi dan layanan custom order. Setiap proyek dikaitkan langsung dengan proses bisnis yang relevan dan disusun secara rinci mencakup sasaran, pendekatan, sumber daya, serta mitigasi risiko. Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya memberikan pemetaan nilai pelanggan yang lebih tajam, tetapi juga kerangka implementasi operasional yang dapat digunakan oleh UMKM dalam merancang pertumbuhan berbasis nilai.