Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan penduduk di kawasan urban seperti Bandung mendorong peningkatan kebutuhan mobilitas yang efisien dan nyaman. Sejalan dengan itu, moda transportasi publik darat, termasuk shuttle bus, terus berkembang dan bersaing dengan moda lain seperti kereta api, bus AKAP, dan Whoosh. Meski demikian, preferensi masyarakat terhadap kendaraan pribadi masih dominan. Data dari Dinas Perhubungan Kota Bandung mencatat bahwa hanya sekitar 9,84% warga menggunakan transportasi umum, mencerminkan tantangan dalam mendorong peralihan ke moda publik, termasuk shuttle. Di sisi lain, hasil survei awal terhadap pengguna shuttle mengungkap sejumlah keluhan terkait layanan, seperti sikap staf, ketepatan waktu, dan kenyamanan kendaraan, yang menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan shuttle bus antarkota di Bandung dengan menggunakan model RESCA–SERVQUAL dan pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA). Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 206 responden yang pernah menggunakan shuttle bus dari/ke Bandung dalam enam bulan terakhir. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis gap, IPA, uji-t, dan ANOVA. Hasil analisis menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan di seluruh dimensi layanan. Berdasarkan Importance-Performance Analysis (IPA), dimensi yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah Responsiveness, Reliability, dan Affordability. Selain itu, ditemukan perbedaan persepsi antar kelompok pengguna berdasarkan gender dan frekuensi penggunaan. Temuan ini menjadi dasar rekomendasi peningkatan layanan yang lebih tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuhan pengguna. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi acuan dalam perumusan kebijakan perbaikan layanan transportasi umum, khususnya shuttle bus, agar lebih sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat Kota Bandung, serta mampu mendorong peningkatan minat masyarakat untuk beralih dari kendaraan pribadi ke transportasi publik.