Perpustakaan Digital ITB

PT. PERTAMINA menghadapi isu publik menyusul munculnya berita tentang peredaran BBM oplosan. Meski menuai kontroversi, banyak konsumen di Indonesia yang tetap melakukan pembelian ulang Pertamax. Penelitian ini mengkaji pengaruh kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, dan E- WOM terhadap keputusan pembelian ulang, dengan loyalitas merek sebagai variabel mediasi. Metode kuantitatif yang digunakan adalah purposive sampling dengan menyebarkan survei kepada 261 responden di Indonesia yang tetap menggunakan Pertamax sebagai bahan bakar utama kendaraan mereka dalam empat bulan terakhir, mengetahui adanya isu dugaan pemalsuan BBM, dan memiliki akses ke merek BBM lain. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang, sedangkan E-WOM tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas merek maupun keputusan pembelian ulang. Loyalitas merek juga ditemukan memediasi hubungan antara kepercayaan merek dan keputusan pembelian ulang, serta antara kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian ulang. Namun, loyalitas merek tidak memediasi hubungan antara E-WOM dan keputusan pembelian ulang. Temuan ini menunjukkan bahwa perilaku pembelian ulang pasca-krisis lebih didorong oleh kualitas layanan, kepercayaan fungsional, dan kebiasaan, bukan oleh ikatan emosional atau pengaruh sosial. Oleh karena itu, Pertamina disarankan untuk meningkatkan transparansi, konsistensi layanan, dan pengalaman langsung pelanggan. Pelanggan BBM juga didorong untuk lebih bijak dalam memilih bahan bakar dan aktif memberi masukan demi perbaikan layanan.