Perpustakaan Digital ITB

Di tengah pesatnya transformasi digital di industri ritel elektronik Indonesia, program loyalitas digital menjadi strategi utama untuk mempertahankan pelanggan. Namun, PT EraX menghadapi tantangan signifikan melalui tingginya tingkat churn pada aplikasi loyalitas Eraspace meski telah menawarkan berbagai insentif. Penelitian ini berangkat dari urgensi untuk memahami lebih dalam faktor- faktor yang menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan program ini, serta merumuskan strategi retensi yang efektif dan berbasis data. Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengidentifikasi pengaruh nilai yang dirasakan (perceived value), pengalaman pengguna (UX), kepuasan pelanggan, dan keterlibatan pelanggan terhadap niat churn, serta mengevaluasi efektivitas fitur-fitur loyalitas dalam Eraspace. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 164 responden yang terdiri dari pengguna aktif, churned, dan non-user. Data dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS), disertai dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value (? = 0,567) dan UX (? = 0,224) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p < 0,05), namun kepuasan dan keterlibatan pelanggan tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap penurunan niat churn. Temuan penting ini mengindikasikan bahwa meskipun pelanggan merasa puas, hal tersebut belum cukup untuk mencegah mereka keluar dari program, karena tidak ada keterikatan emosional atau manfaat nyata yang dirasakan secara konsisten. Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian ini melakukan analisis strategis menggunakan SWOT dan QSPM. Strategi retensi prioritas yang dihasilkan meliputi: (1) personalisasi otomatis berbasis AI dan data analytics untuk menyajikan penawaran yang relevan; (2) desain ulang UX khususnya pada proses penukaran poin agar lebih sederhana dan intuitif; serta (3) penerapan gamifikasi dan storytelling untuk menciptakan keterlibatan emosional dan loyalitas jangka panjang. Selain itu, program loyalitas disarankan untuk memperluas fleksibilitas insentif dan integrasi dengan ekosistem digital EraX secara keseluruhan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa loyalitas pelanggan tidak dapat dibangun hanya dengan insentif rasional atau kepuasan fungsional, tetapi juga memerlukan pendekatan yang emosional dan interaktif yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Dengan strategi berbasis teknologi, empati digital, dan pemahaman perilaku pelanggan, Eraspace dapat memperkuat daya saingnya dan menurunkan tingkat churn secara berkelanjutan. Penelitian ini juga merekomendasikan eksplorasi lanjutan terhadap variabel psikososial seperti kepercayaan, biaya peralihan, serta penggunaan machine learning untuk prediksi churn yang lebih akurat dan adaptif.