Perpustakaan Digital ITB

Pesatnya pertumbuhan pengguna internet di Indonesia dan situasi pandemi Covid-19 mendorong munculnya Internet Service Provider baru seiring dengan meningkatnya permintaan akses internet. Banyak penyedia jasa internet baru yang muncul mengarah ke lingkungan yang lebih kompetitif. Persaingan tersebut memaksa perusahaan berusaha mempertahankan pertumbuhan mereka dan meminimalkan tingkat churn. Salah satu penyedia layanan internet yang menghadapi churn pelanggan adalah PT Telkom Indonesia untuk produk Indihome. Churn mengarah kecenderungan klien untuk menghentikan atau berpindah layanan pada hari tertentu yang berujung kepada kerugian perusahaan. Perilaku berpindah atau memberhentikan langganan ini dipengaruhi oleh banyak faktor yang berujung pada churn pelanggan. Fokus utama tugas akhir ini adalah meneliti faktor-faktor yang berhubungan dengan churn pelanggan kemudian memberikan rekomendasi kepada PT Telkom untuk menyelesaikan dan mengantisipasi permasalahan churn. Dengan pengolahan data menggunakan metode SEM-PLS kepada 102 responden disimpulkan bahwa churn pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh complaint management dan kecenderungan sikap multi-merek. Sementara kecenderungan sikap multi-merek memoderasi harga yang akhirnya berhubungan dengan churn pelanggan. Analisis eksternal menggunakan PEST dan analisis competitor serta analisis internal 4P Telkom menunjukkan kondisi yang kuat dan kompetitif dimiliki oleh produk Indihome. Sehingga, rekomendasi yang dapat diterapkan Telkom adalah penggunaan chatbot untuk manajemen keluhan, penggunaan program loyalty baru, dan mempertahankan kualitas layanan dengan memasang fiberoptik pada lokasi yang belum dipasang fiberoptik..