Perpustakaan Digital ITB

Di era Society 5.0, integrasi ruang siber dan fisik mendorong perusahaan untuk mengadopsi konektivitas digital yang mulus. Perubahan ini menuntut perusahaan telekomunikasi berinovasi cepat agar tetap relevan. Telkom merespons melalui inisiatif “5 Bold Moves”, termasuk integrasi IndiHome ke Telkomsel dan peluncuran produk Fixed Mobile Convergence (FMC), yaitu Telkomsel One. Layanan ini menggabungkan internet tetap dan seluler dalam satu platform untuk konektivitas yang terintegrasi di rumah dan saat bepergian. Dengan paket bundling internet, suara, dan hiburan dalam satu langganan, Telkomsel One dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Meski adopsinya di Jawa Barat terus tumbuh, masih ada ruang peningkatan yang membuka peluang pemahaman lebih dalam terhadap perilaku konsumen dan peningkatan niat beralih. Penelitian ini menggunakan kerangka Push-Pull-Mooring (PPM) untuk menganalisis faktor perilaku yang memengaruhi niat berpindah ke Telkomsel One. Push mencakup ketidakpuasan, pull mencerminkan manfaat yang dirasakan, dan mooring terkait loyalitas serta hambatan perpindahan. Studi ini juga membandingkan perbedaan antar generasi Gen Z, Milenial, dan Gen X yang memiliki perilaku unik. Survei kuantitatif terhadap 300 responden di Jawa Barat dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM-PLS), dengan MultiGroup Analysis (MGA) untuk melihat variasi antar generasi. Hasil menunjukkan faktor pull seperti manfaat, kenyamanan, dan relevansi memberi pengaruh paling kuat. Push berdampak sedang, sementara mooring seperti loyalitas dan hambatan perpindahan menjadi penghalang utama, khususnya pada konsumen yang lebih tua. Gen Z terbuka untuk berpindah karena kebiasaan digital dan promo menarik, meski bukan pengambil keputusan utama. Milenial responsif terhadap layanan yang fleksibel dan bisa disesuaikan. Gen X paling resisten dan membutuhkan pendekatan yang personal dan membangun kepercayaan.Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa faktor pull mendorong adopsi, mooring menjadi penghalang utama, dan karakteristik generasi berperan penting dalam dinamika switching di layanan FMC.