Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini dilakukan untuk membahas faktor-faktor yang berpengaruh pada pelayanan yang berpusat pada pasien, khususnya pada perawat dan staf administrasi di jaringan rumah sakit premium PPHG. Latar belakang penelitian ini adalah masih banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat ke luar negeri, terutama ke Malaysia, Singapura, dan Thailand. Bagi PPHG, kondisi ini menjadi tantangan bisnis, tetapi juga membuka peluang strategis. Dengan strategi PPHG NextGen, RS PPHG ingin memperkuat jaringan rumah sakit premiumnya agar dapat menjadi pilihan utama di dalam negeri bagi pasien yang mengharapkan layanan dengan standar internasional. Namun, PPHG masih menghadapi tantangan untuk mencapai tujuan ini. Berdasarkan feedback dari pasien, salah satu sumber keluhan utama masih berkaitan dengan aspek People. Artinya, kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh kemampuan klinis atau fasilitas yang baik, tetapi juga oleh bagaimana staf berinteraksi dengan pasien. Hal ini mencakup kejelasan informasi, empati, daya tanggap, dan cara berkomunikasi selama pasien menjalani perawatan. Penelitian ini menggunakan metode post positivist design mixed methods. Pada fase kuantitatif, penelitian ini menguji tujuh faktor yang diduga berpengaruh pada Skor Kepuasan Pasien. Faktor-faktor tersebut disusun berdasarkan kerangka Job Demands and Resources serta literatur tentang kualitas pelayanan. Tujuh faktor yang diuji adalah Kompetensi Individu, Motivasi Individu, Kelelahan, Kecerdasan Emosional, Kepemimpinan dan Dukungan Supervisor, Budaya Tempat Kerja, serta Kebijakan Rumah Sakit. Data survei dikumpulkan dari perawat dan staf administrasi di empat belas rumah sakit premium PPHG. Analisis yang dilakukan mencakup uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, perbandingan kelompok, serta simple linear regression. Analisis ini digunakan untuk melihat hubungan antara masing-masing faktor dengan Skor Kepuasan Pasien. Setelah itu, penelitian dilanjutkan dengan fase kualitatif melalui Focus Group Discussion atau FGD. FGD dilakukan bersama delapan peserta yang dipilih menggunakan metode maximum variation sampling. Diskusi ini berfokus untuk menggali lebih dalam faktor-faktor yang terbukti memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien. Hasil FGD kemudian dianalisis menggunakan Gioia thematic analysis untuk menemukan pola dan wawasan yang dapat melengkapi hasil statistik. Hasil fase kuantitatif menunjukkan bahwa ada lima faktor yang memiliki hubungan positif dan signifikan dengan Skor Kepuasan Pasien. Budaya Tempat Kerja menjadi predictor yang paling kuat, kemudian diikuti oleh Kecerdasan Emosional, Kebijakan Rumah Sakit, Kepemimpinan dan Dukungan Supervisor, serta Motivasi Individu. Budaya Tempat Kerja juga menunjukkan variasi terbesar terhadap kepuasan pasien di antara unit rumah sakit yang diamati. Temuan ini menunjukkan bahwa kolaborasi, keamanan psikologis, pembelajaran layanan, dan norma layanan bersama memiliki peran penting dalam membentuk pengalaman pasien. Sementara itu, Kompetensi Individu dan Kelelahan tidak menunjukkan hubungan yang signifikan secara statistik dengan Skor Kepuasan Pasien pada model yang diuji. Namun, kedua faktor ini tetap penting untuk diperhatikan dalam konteks operasional dan manajemen sumber daya manusia. Hasil fase kualitatif membantu menjelaskan temuan kuantitatif secara lebih dalam. Dari fase ini, terlihat bahwa perilaku pelayanan yang berpusat pada pasien terbentuk melalui dua hal yang saling berkaitan. Pertama, staf perlu memiliki kesiapan personal sebelum melayani pasien. Kesiapan ini mencakup kesadaran atas identitas profesional sebagai staf rumah sakit, baik sebagai perawat maupun staf administrasi, kemampuan mengatur diri, serta pola pikir untuk benar-benar peduli kepada pasien. Kedua, staf juga membutuhkan sistem pendukung dari organisasi. Sistem ini mencakup tata kelola yang jelas, peningkatan keterampilan secara berkelanjutan, serta budaya kerja yang kolaboratif. Melalui analisis Gioia, penelitian ini juga menemukan beberapa hal praktis yang dapat diterapkan di PPHG, seperti dukungan dari rekan kerja, pengarahan saat pergantian shift, kerja sama antar departemen, kepemimpinan yang mudah diakses, budaya tidak saling menyalahkan, Prosedur Operasi Standar yang jelas, dan rutinitas komunikasi layanan. Berdasarkan temuan tersebut, penulis merekomendasikan agar PPHG memperkuat budaya kerja kolaboratif sebagai dasar utama dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Selain itu, PPHG juga perlu lebih fokus membangun kecerdasan emosional staf, terutama mereka yang berhadapan langsung dengan pasien. Rekomendasi lain mencakup penguatan peran supervisor, penyederhanaan dan standardisasi kebijakan pelayanan pasien, serta pemberian dukungan yang lebih tepat sasaran kepada kelompok staf yang lebih rentan.