Perpustakaan Digital ITB

Meningkatnya belanja grocery online telah mengubah cara konsumen memenuhi kebutuhan sehari-hari dengan menawarkan kenyamanan dan efisiensi. Seiring perkembangan tren ini, quick commerce muncul sebagai inovasi yang berbeda dari ritel grocery online biasa dengan mengubah perilaku konsumen melalui pengiriman cepat. Namun, pengiriman ultra-cepat saja tidak dapat mempertahankan pertumbuhan quick commerce. Pada tahun 2022, beberapa perusahaan quick commerce di Indonesia menutup operasinya hanya beberapa bulan setelah diluncurkan. Hal ini menimbulkan beberapa pertanyaan: Apakah pelanggan benar-benar puas dengan layanan quick commerce? Bagaimana pandangan non-pelanggan terhadap quick commerce? Dan apakah kita benar- benar memerlukan pengiriman cepat untuk belanja kebutuhan sehari-hari? Penelitian ini menggunakan pendekatan campuran, yang mengintegrasikan metode kualitatif dan kuantitatif untuk analisis data yang komprehensif. Komponen kualitatif mencakup wawancara dengan ahli, yang memberikan wawasan kontekstual yang berharga mengenai lanskap quick commerce di Indonesia. Selain itu, persepsi non-pelanggan terhadap quick commerce di Indonesia dieksplorasi melalui kuesioner terbuka daring, yang menangkap pandangan mereka. Untuk analisis kuantitatif, Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS- SEM) diterapkan pada data yang diperoleh dari kuesioner terstruktur yang dibagikan kepada pengguna quick commerce. Wawancara semi-terstruktur dengan para ahli industri mengungkapkan bahwa faktor-faktor seperti pandemi COVID-19, tren global, dan pengalaman pelanggan yang inovatif telah menjadi pendorong utama pertumbuhan quick commerce pada tahun 2022. Namun, tantangan seperti profitabilitas, biaya operasional yang tinggi, perilaku konsumen, dan kompetisi yang intens dari platform e-commerce dan outlet ritel membatasi keberlanjutan industri ini. Bagi non-pelanggan, hambatan seperti biaya pengiriman yang tinggi, keterbatasan variasi produk, dan masalah kepercayaan menghambat keterlibatan, dengan pengiriman cepat lebih dihargai dalam situasi darurat. Hasil survei kuantitatif lebih lanjut mendukung temuan ini, menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya mendorong loyalitas pelanggan.