Perpustakaan Digital ITB

Kepuasan pasien merupakan indikator penting untuk menilai kualitas layanan di bidang kesehatan, yang memerlukan evaluasi secara berkelanjutan untuk mendukung peningkatan. Rumah Sakit Sudirman, sebuah rumah sakit swasta kelas A di Bandung, yang memiliki lebih dari 20 poliklinik rawat jalan, belum melakukan analisis perbandingan kualitas layanan di unit polikliniknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi kesenjangan tersebut dengan menganalisis kepuasan pasien di poliklinik rawat jalan di Rumah Sakit Sudirman menggunakan SERVPERF dan ANOVA. Penelitian ini berusaha menjawab dua pertanyaan: (1) Apakah terdapat perbedaan yang signifikan secara statistik dalam skor kepuasan pasien di lima poliklinik yang paling sering dikunjungi dan poliklinik unggulan di Rumah Sakit Sudirman untuk setiap dimensi SERVPERF, yaitu Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness, dan Tangibles, serta untuk kualitas keseluruhan menggunakan ANOVA? dan (2) Poliklinik mana yang berbeda secara signifikan di seluruh dimensi SERVPERF dan kualitas keseluruhan menggunakan uji post hoc setelah hasil ANOVA yang signifikan? Kuesioner untuk penelitian ini dikembangkan oleh Komite Manajemen Mutu Rumah Sakit Sudirman sesuai dengan Peraturan Kementerian Kesehatan. Pertanyaan kuesioner kemudian dikategorikan ke dalam dimensi SERVPERF dan diverifikasi oleh Komite Manajemen Mutu. Sebanyak 300 responden acak dipilih dari 2,510 responden. Uji ANOVA dan post hoc digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan signifikan dan untuk mengidentifikasi pasangan poliklinik mana yang berbeda secara signifikan. Hasil menunjukkan bahwa perbedaan signifikan secara statistik ditemukan pada semua dimensi serta kualitas keseluruhan. Uji post hoc mengungkapkan bahwa Poliklinik Mata secara konsisten memperoleh skor yang secara signifikan lebih tinggi pada semua dimensi serta kualitas keseluruhan. Neurology, sebagai salah satu poliklinik unggulan, memperoleh skor yang secara signifikan lebih tinggi di beberapa dimensi serta pada kualitas keseluruhan, sementara Cardiology, meskipun merupakan poliklinik unggulan, memperoleh skor yang secara signifikan lebih rendah di hampir semua dimensi serta pada kualitas keseluruhan. Temuan ini mengkonfirmasi adanya perbedaan yang signifikan pada kualitas layanan antara poliklinik. Penelitian ini menawarkan penerapan praktis dari metode SERVPERF dan dapat memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti bagi manajemen rumah sakit dengan mengidentifikasi perbedaan kualitas layanan antara poliklinik. Batasan penelitian ini, yaitu desain penelitian yang hanya meneliti pada satu periode, hanya bergantung pada persepsi pelanggan, tidak mempertimbangkan masukan kualitatif dari pasien, dan hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan ke layanan medis lainnya. Kesimpulannya, penelitian ini menyediakan bukti ilmiah untuk peningkatan kualitas layanan di Rumah Sakit Sudirman, sekaligus berfungsi sebagai model yang dapat direplikasi bagi institusi kesehatan lain yang ingin meningkatkan perawatan rawat jalan.