Perpustakaan Digital ITB

Ekspansi pesat sektor perbankan digital di Indonesia telah menciptakan persaingan ketat antarbank digital, menjadikan kualitas layanan sebagai faktor penentu keberhasilan dalam pasar. Penelitian ini menganalisis persepsi kualitas layanan pada tiga bank digital terdepan—SeaBank, Bank Jago, dan Bank Neo Commerce—melalui analisis ulasan pelanggan dari Google Play Store. Penelitian menggunakan kerangka E-S-QUAL yang diintegrasikan dengan metodologi text mining untuk mengklasifikasikan sentimen pelanggan dan mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang membutuhkan perbaikan strategi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan memanfaatkan model fine-tuned IndoBERT untuk melakukan dua klasifikasi, yaitu analisis sentimen dan kategorisasi dimensi E-S-QUAL. Data penelitian mencakup 277.877 ulasan yang dikumpulkan selama periode Maret 2021 hingga Januari 2025. Model fine-tuned menunjukkan kinerja yang baik dengan akurasi keseluruhan sebesar 90,5%. Hasil penelitian menunjukkan SeaBank memimpin pasar dengan 68,6% sentimen positif, dengan dimensi efisiensi mencapai 89,4% sentimen positif sebagai keunggulan utama, namun menghadapi tantangan dalam aspek responsivitas layanan pelanggan. Bank Jago dan Bank Neo Commerce mengalami permasalahan signifikan pada dimensi reliabilitas dengan sentimen negatif reliabilitas masingmasing 88,4% dan 89,3%. Analisis BERTopic mengungkap permasalahan spesifik pelanggan dengan keluhan SeaBank terkonsentrasi pada layanan pelanggan (96,73%), kegagalan autentikasi pada Bank Jago (99,58% masalah login), dan kegagalan sistematis di 22 kategori masalah pada Bank Neo Commerce. Penelitian ini berkontribusi mengembangkan metode penilaian kualitas layanan berbasis ulasan pelanggan untuk industri perbankan digital. Temuan penelitian menawarkan strategi perbaikan spesifik, membantu bank digital meningkatkan kualitas layanan secara data-driven di pasar Indonesia yang kompetitif.