Perpustakaan Digital ITB

meningkatkan akses ke layanan keuangan di Indonesia. Berkaca pada salah satu bank nasional di Indonesia, BTPN, yang menciptakan perbankan digital Jenius dengan pengalaman pelanggan yang hebat, berhasil menjangkau 1,2 juta pengguna. Dengan demikian, ada peluang terbuka bagi Indonesia untuk meningkatkan pengembangan keuangan digital dengan meningkatkan pengalaman pelanggan sebagai strateginya. Penelitian ini mencoba untuk menguji faktor apa yang paling signifikan yang mempengaruhi pengalaman pelanggan yang positif dalam perbankan digital Jenius dan hubungan akumulasi pengalaman terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kuesioner online dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yang dirancang untuk 229 responden di Jakarta dan Bandung dengan metode purposive sampling. Kuisioner diukur dengan Analisis SEM untuk menjelaskan hubungan antara variabel eksogen dan endogen. Studi ini menemukan nilai yang dirasakan adalah faktor yang paling signifikan dari pengalaman pelanggan di Jenius digital banking. Temuan lain adalah pengalaman pelanggan dengan akumulasi faktor signifikan yang dirasakan nilai, kenyamanan, kualitas layanan dan keterlibatan karyawan-pelanggan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Jenius digital banking. Studi ini diharapkan dapat memberikan hasil yang berharga bagi para praktisi dan akademisi untuk menyusun strategi dan referensi dari konteks yang relevan.