Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan pesat ekonomi digital di Indonesia telah mendorong adopsi luas layanan berbasis langganan di berbagai sektor seperti streaming OTT, perangkat lunak sebagai layanan (SaaS), dan pembelajaran daring (e-learning). Meskipun akuisisi pelanggan menjadi lebih mudah, mempertahankan pelanggan tetap menjadi tantangan utama akibat tingginya tingkat churn. Penelitian ini mengkaji bagaimana dimensi-dimensi dari strategi keterlibatan (engagement strategies), yang mencakup personalisasi, pembaruan konten, dan kemudahan penggunaan, serta pengalaman pelanggan (customer experience), yang mencakup dukungan pelanggan dan kebijakan pembatalan, mempengaruhi perilaku churn dalam layanan digital, dengan kepuasan pelanggan digunakan sebagai proksi. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan dari 106 responden asal Indonesia dan dianalisis melalui regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa di antara strategi keterlibatan yang diuji, hanya kualitas konten, yang merepresentasikan personalisasi, yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (? = 0.385, p < 0.001), dengan kontribusi sebesar 29,5% terhadap varians kepuasan. Variabel kemudahan penggunaan dan pembaruan konten, serta variabel pengalaman pelanggan seperti kemudahan pembatalan dan kualitas layanan pelanggan, tidak menunjukkan signifikansi statistik, meskipun kualitas layanan pelanggan memberikan kontribusi sebesar 20,3%. Secara keseluruhan, variabel independen dalam penelitian ini menjelaskan sebesar 81,7% variasi dalam kepuasan pelanggan, sementara sisanya sebesar 18,3% berasal dari faktor lain di luar cakupan studi. Temuan ini menekankan pentingnya personalisasi konten dan responsivitas layanan dalam menekan tingkat churn, serta memberikan wawasan praktis bagi penyedia layanan digital yang beroperasi di pasar Indonesia yang kompetitif.