Perpustakaan Digital ITB

Social commerce adalah platform penjualan digital yang berkembang pesat dan telah menarik perhatian dari para profesional dan akademisi. Namun, penelitian yang mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pembeli, terutama terkait kualitas layanan elektronik, masih terbatas. Studi ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan memvalidasi faktor-faktor kunci yang mempengaruhi niat pembelian dalam social commerce serta memeriksa hubungannya dengan e-commerce. Disertasi ini menggunakan pendekatan mixed-method sequential exploratory, dimulai dengan penelitian kualitatif melalui wawancara dengan 10 Milenial, yang dianalisis menggunakan analisis tematik. Hasil temuannya menjelaskan tentang peran media sosial dalam meningkatkan website design, fulfilment, kredibilitas, layanan pelanggan, dan komunikasi. Hasil temuan ini kemudian digunakan untuk mengembangkan model penelitian kuantitatif untuk diuji lebih lanjut. Fase kuantitatif menggunakan kuesioner yang mengumpulkan data dari 411 pengguna social commerce. Analisis PLS-SEM mengungkapkan bahwa enam dimensi utama kualitas layanan—website design, fulfilment, layanan pelanggan, komunikasi, kredibilitas, dan keamanan—secara signifikan mempengaruhi niat pembelian pembeli. Selain itu, e-commerce berperan sebagai mediator yang juga mempengaruhi keputusan pembelian dalam social commerce. Temuan kuantitatif digunakan untuk mengembangkan konstruksi penelitian eksperimental guna memeriksa lebih lanjut hubungan antara kualitas layanan pada social commerce dan e-commerce. Melalui tiga studi eksperimen dengan total 369 peserta, penelitian ini menunjukkan bahwa e-commerce meningkatkan persepsi keamanan dan meningkatkan niat pembelian ketika kualitas layanan dalam keadaan buruk. Namun, ketika kualitas layananya bagus, e-commerce memiliki sedikit dampak karena keinginan pembeli sudah sangat kuat. Studi ini meningkatkan pemahaman tentang kualitas layanan pada social commerce dengan fokus pada niat pembelian dan pembelian aktual, area yang sebelumnya kurang dieksplorasi. Studi ini juga berkontribusi pada teori tentang bagaimana e-commerce mempengaruhi perilaku konsumen, menunjukkan bahwa e-commerce dapat secara signifikan meningkatkan niat pembelian bahkan ketika kualitas layanan sedang buruk, menantang keyakinan tradisional selama ini yang menyatakan bahwa hanya kualitas layanan bagus yang bisa mendorong keputusan pembelian konsumen. Temuan ini juga memberikan wawasan praktis bagi peneliti yang mempelajari tentang kualitas layanan pada social commerce dan juga bagi para manajer yang bertujuan meningkatkan niat pembelian pembeli dalam ekosistem perdagangan digital. Perusahaan harus mengintegrasikan fitur e-commerce untuk mengimbangi dampak kualitas layanan yang buruk pada social commerce. Dengan menggabungkan elemen sosial pada social commerce dengan kemampuan e- commerce, perusahaan dapat mengurangi persepsi negatif dan mencapai niat pembelian yang tinggi, terlepas dari tingkat kualitas layanan yang diberikan.