Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan fintech yang menggabungkan keuangan dan teknologi telah membawa perubahan besar dalam kehidupan pribadi maupun bisnis, terutama sebagai dampak dari revolusi digital. Berbagai layanan inovatif seperti pembayaran seluler dan evaluasi risiko, termasuk dompet cryptocurrency, telah hadir di sektor keuangan. Cryptocurrency, sebagai mata uang digital yang terdesentralisasi, telah menarik perhatian global, dengan semakin banyak bisnis yang mengadopsinya untuk berbagai transaksi keuangan dan aktivitas investasi. Meskipun potensinya sangat besar, masih terdapat sejumlah kesenjangan penelitian, khususnya terkait dengan karakteristik unik dan pengalaman pelanggan dalam penggunaan layanan dompet crypto. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki hubungan antara kualitas layanan elektronik (eservice quality), pengalaman pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam konteks dompet cryptocurrency. Analisis data yang digunakan meliputi statistik deskriptif, Pemodelan Persamaan Struktural Partial Least Squares (PLS-SEM), serta pengujian hipotesis yang melibatkan 193 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar dimensi kualitas layanan elektronik, seperti kualitas informasi, keandalan, keamanan, dan efisiensi, memberikan pengaruh signifikan terhadap pengalaman dan loyalitas pelanggan, dengan nilai p di bawah 0,05. Namun, ketersediaan sistem dan jaminan tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap pengalaman atau loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga mengkonfirmasi bahwa pengalaman pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan, kecuali pada dimensi ketersediaan sistem dan jaminan. Oleh karena itu, penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan faktor-faktor utama kualitas layanan elektronik dapat memperkuat pengalaman dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan dompet cryptocurrency, meskipun beberapa aspek mungkin memerlukan pendekatan yang berbeda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.