Perpustakaan Digital ITB

CGE Avenue, destinasi rekreasi ramah keluarga yang terletak di Depok, menghadapi tantangan dalam mempertahankan jumlah pengunjung yang konsisten sepanjang tahun sejak diluncurkan pada tahun 2023. Meskipun lokasinya strategis dan beragam penawarannya, jumlah pengunjung tetap stagnan, dan niat berkunjung kembali relatif rendah. Penelitian ini menyelidiki faktor-faktor yang memengaruhi niat berkunjung kembali melalui integrasi Pemasaran Eksperiensial dan Pemasaran Media Sosial, dengan menggunakan Teori Konfirmasi Harapan (ECT) sebagai kerangka kerja. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi elemen pemasaran eksperiensial (Sense, Feel, Act, Relate, dan Service Quality) dan pemasaran media sosial (Entertainment, Customization, Interaction, Trendiness, dan E-WOM) yang memiliki dampak signifikan terhadap ekspektasi, konfirmasi, kepuasan pelanggan, dan niat berkunjung kembali di CGE Avenue. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif, dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 351 responden yang pernah mengunjungi CGE Avenue. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SEM-PLS. Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa Sense, Act, dan Service Quality memengaruhi konfirmasi secara signifikan, sementara Entertainment, Customization, dan E-WOM memengaruhi ekspektasi secara positif. Baik konfirmasi maupun ekspektasi memainkan peran penting dalam mendorong kepuasan pelanggan, dengan konfirmasi memiliki pengaruh terkuat terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyoroti perlunya CGE Avenue untuk fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dengan meningkatkan aspek sensorik, menyediakan aktivitas yang menarik, dan mempertahankan kualitas layanan yang tinggi. Secara bersamaan, memperkuat pemasaran media sosial, khususnya melalui konten yang menarik, kampanye interaktif, dan memanfaatkan testimoni pelanggan, sangat penting untuk mengelola ekspektasi pelanggan dan mendorong kunjungan ulang. Dengan mengatasi faktor-faktor ini, CGE Avenue dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, meningkatkan retensi pengunjung, dan mencapai pertumbuhan berkelanjutan dalam jumlah pengunjung.