Perpustakaan Digital ITB

Di era digital saat ini, ulasan online telah menjadi hal yang krusial dalam pengambilan keputusan konsumen. Studi ini meneliti pentingnya ulasan online dalam bisnis kafe dengan memprediksi tingkat engagement menggunakan model machine learning. Studi ini berfokus pada kafe-kafe di Dago, Bandung, dengan menggunakan data dari ulasan Google Maps dari Januari 2023 hingga Juli 2024. Dengan menganalisis fitur-fitur utama dari ulasan-ulasan tersebut, penelitian ini mengidentifikasi faktor-faktor yang paling mempengaruhi keterlibatan pelanggan dan reputasi online. Penelitian ini menggunakan berbagai model machine learning, termasuk Random Forest, K-nearest Neighbors, Support Vector Machine, Decision Tree, dan Multinomial Logistic Regression, untuk memprediksi tingkat engagement. Model random forest memiliki kinerja yang lebih baik dibandingkan model lainnya, dengan akurasi rata-rata 96,03% dengan validasi silang 10 kali lipat. Empat karakteristik teratas yang memengaruhi tingkat keterlibatan adalah panjang ulasan (16,23%), foto (15,57%), peringkat keseluruhan (12,35%), dan jumlah ulasan yang pernah penulis ulas (10,19%). Berdasarkan hasil analisis, beberapa strategi pemasaran disarankan untuk meningkatkan reputasi online dan keterlibatan pelanggan. Hal ini termasuk mendorong ulasan yang lebih panjang dan lebih rinci, memaksimalkan penggunaan konten visual, menanggapi umpan balik pelanggan secara tepat waktu, dan memperkenalkan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang kembali. Selain itu, memanfaatkan influencer, mengoptimalkan SEO lokal, dan mengatur kampanye interaktif adalah strategi yang direkomendasikan untuk meningkatkan visibilitas dan keterlibatan online. Strategi-strategi ini memberikan wawasan bagi pemilik kafe yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan tetap kompetitif di pasar. Studi ini menambah literatur yang ada dengan mengintegrasikan model pembelajaran mesin dengan strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan reputasi online dan interaksi pelanggan di industri kafe. Temuan ini memberikan implikasi yang berharga bagi bisnis yang mempertimbangkan untuk menggunakan ulasan online sebagai bagian dari upaya pemasaran mereka dan menunjukkan pentingnya memahami dan menanggapi umpan balik pelanggan untuk kesuksesan bisnis jangka panjang.