Perpustakaan Digital ITB

Loyalitas pelanggan adalah faktor penting untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dengan cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Pelanggan yang loyal ditunjukkan oleh perilakunya dalam melakukan pembelian ulang, ingin merekomendasikan produk perusahaan, dan menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah prediktor terhadap perilaku loyalitas pelanggan. Strategi baru yang dilakukan oleh Nestle Indonesia dengan membuka toko daring melalui beberapa perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia, meningkatkan kesempatan pelanggan untuk mengakses produk perusahaan. Namun, pengalaman pembelian daring pelanggan Nestle mengalami permasalahan dengan adanya perbedaan yang besar antara harapan dengan penilaian kinerja aktual kualitas pelayanan Nestle. Penelitian ini bertujuan untuk menguji keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, persepsi pelanggan, dan loyalitas merek menggunakan pendekatan analisis jalur berbasis Partial Least Square (PLS). Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 400 orang pelanggan yang ditetapkan dengan penggunaan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yang digunakan kepada 400 orang tersebut menggunakan purposive sampling. Hasil pada penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan Nestle dianggap belum optimal, terutama berkaitan dengan aspek kehandalan dan daya tanggap. Hal ini pada akhirnya berpengaruh terhadap rendahnya kepuasan pelanggan, buruknya persepsi pelanggan terhadap Nestle, dan konsekuensinya adalah loyalitas pelanggan yang rendah. Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 90.9% dan persepsi pelanggan mampu berperan sebagai variabel yang memediasi kualitas pelayanan dengan loyalitas merek