Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini menyelidiki dampak platform digital terhadap kepuasan pelanggan, dengan fokus pada Pizza Hut Delivery (PHD) di Jakarta. Studi ini mengeksplorasi bagaimana integrasi teknologi digital dalam model pengiriman layanan memengaruhi pengalaman dan tingkat kepuasan pelanggan, khususnya di kalangan konsumen Generasi Z. Melalui pendekatan kuantitatif terstruktur, data dikumpulkan melalui survei daring yang didistribusikan kepada pelanggan yang telah menggunakan platform pemesanan digital Pizza Hut. Penelitian ini mengidentifikasi dimensi utama kinerja platform digital—seperti efisiensi, keandalan, pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak—dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa platform digital secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan kemudahan penggunaan, pengiriman layanan tepat waktu, dan transaksi yang aman. Namun, penelitian ini juga menyoroti pentingnya inovasi berkelanjutan dalam fitur layanan digital untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang. Studi ini diakhiri dengan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan digital guna mempertahankan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi dalam lingkungan pasar yang kompetitif.