Perpustakaan Digital ITB

Zara merupakan perusahaan fashion global yang telah berdiri di beberapa negara, salah satunya Indonesia. Salah satu tokonya di Indonesia terletak di Pondok Indah Mall dan penelitian ini akan menganalisis seberapa baik kualitas layanan dan digitalisasi Zara Pondok Indah Mall Jakarta sudah cukup memadai untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara Kualitas Layanan dengan metode SERVQUAL dan Digitalisasi terhadap Kepuasan Pelanggan. Untuk mengkajinya, penulis akan menganalisis penelitian dengan mempertanyakan “Bagaimana Kualitas Layanan dan Digitalisasi memberikan dampak terhadap Kepuasan Pelanggan di Zara Pondok Indah Mall”. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner dan memperoleh sembilan puluh satu responden. Dari keenam dimensi tersebut, terdapat tiga dimensi yang diterima yaitu variabel Responsiveness dengan nilai t hitung 3,195 dan signi?kansi 0,002 yang berada di bawah 0,05 serta variabel Empathy dan Digitalization memiliki nilai t hitung dan signi?kansi yang berada di bawah 0,05. Secara keseluruhan, kemampuan variabel independen seperti digitalization, responsiveness, tangible, stability, empathy dan assurance mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 81,7%, sedangkan sisanya sebesar 18,3% dipengaruhi oleh variabel independen lainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.