Perpustakaan Digital ITB

Adopsi teknologi CRM diprediksi akan terus meningkat hingga tahun 2030. Namun, mayoritas perusahaan yang mengimplementasikan CRM mengalami kegagalan, berupa ketidakpuasan hasil dari implementasi CRM dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan. Hal ini dapat dicegah dengan merumuskan Strategi CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Strategi dapat diformulasikan dengan menganalisis kondisi eksternal dan internal perusahaan. Pada CRM, kondisi eksternal dapat dinilai dari Keterlibatan Pelanggan, sedangkan kondisi internal dapat dinilai dari Kapabilitas CRM Perusahaan. Tingkat Keterlibatan Pelanggan yang berbeda akan menghasilkan perilaku pelanggan yang juga berbeda. Strategi CRM tentunya akan berbeda, jika perilaku pelanggan berbeda. Selain itu, Strategi CRM seharusnya mempertimbangkan Kapabilitas CRM yang dimiliki perusahaan. Strategi yang tidak mempertimbangkan kapabilitas akan membuang sumber daya secara percuma dan hasil kinerjanya pun tidak akan memuaskan. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan model Strategi CRM yang didasari oleh Keterlibatan Pelanggan dan Kapabilitas CRM Perusahaan. Penelitian ini memakai metode studi kasus historis dengan objek penelitian tunggal. Objek penelitian yang diteliti adalah PT. Eigerindo Multi Produk Industri atau yang dikenal dengan Eiger. Eiger adalah perusahaan fesyen yang menjual perlengkapan outdoor. Eiger dipilih sebagai objek penelitian karena merupakan perusahaan yang memiliki keunggulan dalam pelaksanaan program CRM selama 30 tahun berdiri. Eiger memiliki 4 periode CRM dari awal hingga saat ini. Eiger memiliki Keterlibatan Pelanggan yang tinggi dari awal berdirinya. Hal ini dikarenakan pasar yang sempit dari produk Eiger yaitu orang yang beraktivitas outdoor, sehingga Eiger memerlukan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Strategi CRM dirancang untuk meningkatkan relasi dengan pelanggan. Hal ini membuktikan model penelitian, jika Keterlibatan Pelanggannya tinggi maka menggunakan Strategi CRM yang bertujuan meningkatkan relasi dengan pelanggan. ii Sedangkan Kapabilitas CRM Perusahaan Eiger, terus mengalami peningkatan level dari periode 2, 3, dan 4. Kapabilitas CRM Eiger di periode 2 ada di tingkat rendah, sedangkan Kapabilitas CRM Eiger di periode 3 dan 4 ada di tingkat peningkatan. Strategi CRM yang digunakan pada periode 2 adalah berbasis sumber daya, ditandai dengan program CRM yang diadakan hanya menggunakan sumber daya internal perusahaan, seperti program fun climbing dan sponsorship. Sedangkan Strategi CRM yang digunakan pada periode 3 dan 4 adalah berbasis pengetahuan pelanggan, ditandai dengan program yang mengumpulkan, menganalisis, atau menggunakan pengetahuan pelanggan. Contohnya adalah Forum Group Disscussion (FGD), member card, event, pelayanan personal, dll. Hal ini juga membuktikan model penelitian yang dikembangkan.