Adopsi teknologi CRM diprediksi akan terus meningkat hingga tahun 2030.
Namun, mayoritas perusahaan yang mengimplementasikan CRM mengalami
kegagalan, berupa ketidakpuasan hasil dari implementasi CRM dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan. Hal ini dapat dicegah dengan merumuskan Strategi
CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Strategi dapat diformulasikan dengan menganalisis kondisi eksternal dan internal
perusahaan. Pada CRM, kondisi eksternal dapat dinilai dari Keterlibatan Pelanggan,
sedangkan kondisi internal dapat dinilai dari Kapabilitas CRM Perusahaan. Tingkat
Keterlibatan Pelanggan yang berbeda akan menghasilkan perilaku pelanggan yang
juga berbeda. Strategi CRM tentunya akan berbeda, jika perilaku pelanggan
berbeda. Selain itu, Strategi CRM seharusnya mempertimbangkan Kapabilitas
CRM yang dimiliki perusahaan. Strategi yang tidak mempertimbangkan kapabilitas
akan membuang sumber daya secara percuma dan hasil kinerjanya pun tidak akan
memuaskan.
Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan model Strategi CRM yang didasari
oleh Keterlibatan Pelanggan dan Kapabilitas CRM Perusahaan. Penelitian ini
memakai metode studi kasus historis dengan objek penelitian tunggal. Objek
penelitian yang diteliti adalah PT. Eigerindo Multi Produk Industri atau yang
dikenal dengan Eiger. Eiger adalah perusahaan fesyen yang menjual perlengkapan
outdoor. Eiger dipilih sebagai objek penelitian karena merupakan perusahaan yang
memiliki keunggulan dalam pelaksanaan program CRM selama 30 tahun berdiri.
Eiger memiliki 4 periode CRM dari awal hingga saat ini. Eiger memiliki
Keterlibatan Pelanggan yang tinggi dari awal berdirinya. Hal ini dikarenakan pasar
yang sempit dari produk Eiger yaitu orang yang beraktivitas outdoor, sehingga
Eiger memerlukan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Strategi CRM
dirancang untuk meningkatkan relasi dengan pelanggan. Hal ini membuktikan
model penelitian, jika Keterlibatan Pelanggannya tinggi maka menggunakan
Strategi CRM yang bertujuan meningkatkan relasi dengan pelanggan.
ii
Sedangkan Kapabilitas CRM Perusahaan Eiger, terus mengalami peningkatan level
dari periode 2, 3, dan 4. Kapabilitas CRM Eiger di periode 2 ada di tingkat rendah,
sedangkan Kapabilitas CRM Eiger di periode 3 dan 4 ada di tingkat peningkatan.
Strategi CRM yang digunakan pada periode 2 adalah berbasis sumber daya,
ditandai dengan program CRM yang diadakan hanya menggunakan sumber daya
internal perusahaan, seperti program fun climbing dan sponsorship. Sedangkan
Strategi CRM yang digunakan pada periode 3 dan 4 adalah berbasis pengetahuan
pelanggan, ditandai dengan program yang mengumpulkan, menganalisis, atau
menggunakan pengetahuan pelanggan. Contohnya adalah Forum Group
Disscussion (FGD), member card, event, pelayanan personal, dll. Hal ini juga
membuktikan model penelitian yang dikembangkan.