Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengkaji segmen loyalitas pengguna kereta cepat Whoosh pada tahap awal implementasi di koridor Jakarta-Bandung. Whoosh, kereta cepat pertama di Indonesia, telah melayani lebih dari dua juta penumpang dalam beberapa bulan operasionalnya, menunjukkan permintaan tinggi untuk moda transportasi ini. Penelitian ini fokus pada fenomena loyalitas pengguna, khususnya pada segmen "loyalitas palsu," yaitu pengguna yang menunjukkan loyalitas hanya dalam jangka pendek, segmen tersebut perlu dipertahankan dan dikonversi menjadi penumpang yang benar-benar loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna kereta cepat, seperti kualitas layanan, nilai hedonik, nilai yang dirasakan, citra perusahaan, dan kepuasan. Analisis Model Persamaan Struktural digunakan untuk menguji hubungan antara faktor-faktor ini dan loyalitas pengguna. Selain itu, penelitian ini juga mengeksplorasi segmentasi pengguna berdasarkan tingkat loyalitas mereka, yaitu Loyal nyata, Tidak Loyal, Loyalitas Palsu, dan Loyalitas Semu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar faktor-faktor yang dinilai menunjukkan tingkat persetujuan moderat yaitu pada nilai 5 dari skala persetujuan 7. Pada hasil model struktural yang diuji, diperoleh nilai hedonik dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan sebesar 53,50%. Selanjutnya, citra perusahaan dan nilai yang dirasakan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengguna sebesar 70,6%, menunjukkan pengaruh yang cukup kuat. Selain itu, kualitas layanan dan nilai hedonik ditemukan mempengaruhi nilai yang dirasakan sebesar 64,3%, yang menunjukkan pengaruh moderat hingga kuat. Terakhir, pengaruh dari citra perusahaan, kepuasan, kualitas layanan, nilai hedonik, dan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pengguna mencapai 71,80%, yang menandakan pengaruh yang sangat kuat dan signifikan terhadap loyalitas pengguna. Faktor yang memainkan peran penting dalam memediasi hubungan antar faktor-faktor tersebut adalah nilai yang dirasakan dan citra perusahaan. Hasil ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan citra perusahaan untuk mempertahankan penumpang pada segmen loyalitas palsu dan mengubah sikap mereka menjadi penumpang loyal nyata. Sehingga, tingkat okupansi dari moda whoosh dapat ditingkatkan kedepannya.