Perpustakaan Digital ITB
Seiring berjalannya tahun fiskal 2024, PT. XYZ, sebuah perusahaan CPaaS, menghadapi
kesulitan besar di Departemen Pesan OTT, dengan hanya mencapai 28% dari target pendapatan
tahunannya pada akhir kuartal kedua. Bertambahnya pesaing yang semakin agresif dalam
menawarkan layanan dan fitur yang kompetitif mengakibatkan perusahaan mengalami
penurunan retensi klien. Hasil surbey pada klien yang telah beralih kepada pesaing menunjukan
indikasi ketidakpuasan terhadap tahapan onboarding. Penelitian ini bertujuan meningkatkan
retensi klien PT. XYZ dengan memperbaiki pengalaman onboarding klien dengan menurunkan
diskrepansi pada Service Level Agreement (SLA) tertulis dan kondisi aktual. Penelitian ini
menggunakan Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk mengidentifikasi kriteria dan subkriteria
yang
mempengaruhi
proses
onboarding
klien
dan
mengevaluasi
opsi
alternatif
yang
paling
efektif untuk di implementasikan sebagai strategu baru. Input untuk kriteria, subkriteria,
serta
alternatif
pilihan
berasal
dari
diskusi
stakeholder
internal
onboarding
klien
yang
didukung
data
perusahaan
seperti
Net
Promoter
Score
(NPS)
dan
survei
klien.
Input
yang
terlah
terkumpul
akan distrukturisasi menggunakan kerangka Value Focused Thinking (VFT).
Perbandingan akan dilakukan oleh stakeholder internal onboarding klien. Hasil studi
menunjukkan bahwa optimalisasi alur kerja sebagai kriteria utama yang paling berpengaruh
(0,54), diikuti oleh pengalaman klien (0,31), Integrasi Teknis (0,09), dan Pelatihan & Support
(0,06). Perbandingan antara subkriteria dengan setiap alternatif mengevaluasi solusi strategis,
dimana kombinasi revisi SLA dengan otomatisasi proses onboarding sebagai strategi paling
berdampak dengan peringkat bobot 0,46. Preferensi terhadap otomatisasi menekankan
pentingnya memanfaatkan teknologi untuk merampingkan proses, mengurangi waktu
onboarding, dan meningkatkan kepuasan klien secara keseluruhan. Studi ini direncanakan
untuk membantu kesenjangan target FY24, maka, adopsi cepat diharapkan untuk solusi
alternatif terbaik yang dipilih. Ditargetkan bahwa pada akhir Agustus 2024 implementasi dapat
dilakukan dan secara paralel alternatif lainnya juga akan diproses.