Perpustakaan Digital ITB

Seiring berjalannya tahun fiskal 2024, PT. XYZ, sebuah perusahaan CPaaS, menghadapi kesulitan besar di Departemen Pesan OTT, dengan hanya mencapai 28% dari target pendapatan tahunannya pada akhir kuartal kedua. Bertambahnya pesaing yang semakin agresif dalam menawarkan layanan dan fitur yang kompetitif mengakibatkan perusahaan mengalami penurunan retensi klien. Hasil surbey pada klien yang telah beralih kepada pesaing menunjukan indikasi ketidakpuasan terhadap tahapan onboarding. Penelitian ini bertujuan meningkatkan retensi klien PT. XYZ dengan memperbaiki pengalaman onboarding klien dengan menurunkan diskrepansi pada Service Level Agreement (SLA) tertulis dan kondisi aktual. Penelitian ini menggunakan Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk mengidentifikasi kriteria dan subkriteria yang mempengaruhi proses onboarding klien dan mengevaluasi opsi alternatif yang paling efektif untuk di implementasikan sebagai strategu baru. Input untuk kriteria, subkriteria, serta alternatif pilihan berasal dari diskusi stakeholder internal onboarding klien yang didukung data perusahaan seperti Net Promoter Score (NPS) dan survei klien. Input yang terlah terkumpul akan distrukturisasi menggunakan kerangka Value Focused Thinking (VFT). Perbandingan akan dilakukan oleh stakeholder internal onboarding klien. Hasil studi menunjukkan bahwa optimalisasi alur kerja sebagai kriteria utama yang paling berpengaruh (0,54), diikuti oleh pengalaman klien (0,31), Integrasi Teknis (0,09), dan Pelatihan & Support (0,06). Perbandingan antara subkriteria dengan setiap alternatif mengevaluasi solusi strategis, dimana kombinasi revisi SLA dengan otomatisasi proses onboarding sebagai strategi paling berdampak dengan peringkat bobot 0,46. Preferensi terhadap otomatisasi menekankan pentingnya memanfaatkan teknologi untuk merampingkan proses, mengurangi waktu onboarding, dan meningkatkan kepuasan klien secara keseluruhan. Studi ini direncanakan untuk membantu kesenjangan target FY24, maka, adopsi cepat diharapkan untuk solusi alternatif terbaik yang dipilih. Ditargetkan bahwa pada akhir Agustus 2024 implementasi dapat dilakukan dan secara paralel alternatif lainnya juga akan diproses.