Perpustakaan Digital ITB

XYZ Coffee House, yang didirikan pada bulan September 2018, dimulai dengan tim yang terdiri dari tujuh karyawan. Lonjakan jumlah kedai kopi di Bandung, terutama di daerah Buah Batu, telah memperketat persaingan bagi XYZ Coffee House. Meskipun demikian, lokasinya yang strategis dan suasana yang unik terus menarik arus pengunjung yang stabil. Untuk mempertahankan posisinya di pasar di tengah persaingan yang semakin ketat, XYZ Coffee House telah fokus pada penyediaan "Service Excellence" untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas. XYZ Coffee House belum memiliki dokumentasi atau kegiatan rutin untuk menilai kualitas layanan yang diberikan. Hal ini mengakibatkan belum adanya upaya perbaikan kualitas layanan di XYZ Coffee House. Dalam penelitian ini, pengumpulan data akan dilakukan untuk mengevaluasi tingkat kualitas layanan untuk setiap atribut layanan yang diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini juga akan mengidentifikasi kompetensi yang diperlukan oleh karyawan untuk memenuhi standar kualitas layanan yang harus diberikan dan mengukur kesenjangan antara kemampuan karyawan dan standar tersebut. Hal ini akan memungkinkan peneliti untuk mengusulkan rencana tindakan untuk mengembangkan standar kompetensi, yang pada akhirnya akan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL untuk mengidentifikasi indikator layanan yang diperlukan guna mengukur kualitas layanan. Untuk mengumpulkan data, penelitian ini menggunakan metode Triangulasi, data dikumpulkan dari pemilik, karyawan, dan pelanggan yang dilakukan melalui wawancara mendalam dan juga CBI (Competency Based Interview) untuk menilai tingkat kompetensi karyawan dalam kualitas layanan yang telah ditetapkan. Penelitian ini menemukan bahwa pelanggan, karyawan, dan pemilik XYZ Coffee House menyatakan kepuasan umum terhadap kualitas layanan yang diberikan. Namun, perusahaan perlu meningkatkan konsistensi dalam menjaga standar layanan di seluruh karyawan untuk mencegah keluhan potensial, karena tingkat layanan yang diberikan bervariasi di antara staf. Penelitian ini juga menemukan faktor-faktor penting menurut pemilik, karyawan, dan pelanggan, yaitu: Memberikan Layanan Cepat dari Responsiveness of Service Quality, Berkomitmen pada Tingkat Layanan dari Reliability of Service Quality, dan Memiliki Pengetahuan Produk dari Assurance of Service Quality. Terdapat pula beberapa kompetensi yang perlu ditingkatkan oleh karyawan XYZ Coffee House untuk meningkatkan kualitas layanan mereka, yaitu Konsistensi, Pengetahuan Produk, Inisiatif, dan Komunikasi Layanan. Untuk mengatasi masalah ini, solusi yang diusulkan dalam penelitian ini termasuk menetapkan Standar Operasional Layanan, melaksanakan Pelatihan Service Excellence, melakukan Survei Umpan Balik, dan menerapkan Pembinaan dan Umpan Balik Kinerja karyawan. Inisiatif ini sangat penting untuk mempertahankan dan meningkatkan kompetensi karyawan. Dengan fokus pada strategi-strategi ini, XYZ Coffee House dapat meningkatkan kualitas layanan, memenuhi harapan pelanggan, dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar kedai kopi Bandung yang terus berkembang.