Perpustakaan Digital ITB
Seiring dengan meningkatnya persaingan dalam industri transportasi penumpang,
kereta cepat harus terus meningkatkan kualitas layanan untuk memenangkan
kepuasan penumpang dan mengamankan posisi di pasar yang kompetitif. Kereta
Cepat Jakarta-Bandung (“KCJB”), kereta cepat pertama di Indonesia dan Asia
Tenggara, mulai beroperasi pada Oktober 2023. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi area perbaikan layanan dengan mengukur dan mengevaluasi
kepuasan penumpang serta mengusulkan saran optimalisasi.
Dengan menggabungkan skema evaluasi kualitas layanan domestik dan
internasional serta model kepuasan pelanggan, penelitian ini menggunakan
Analytic Hierarchy Process (AHP) untuk membangun sistem evaluasi kepuasan
penumpang kereta api cepat dari tiga dimensi: kualitas yang dirasakan, nilai yang
diharapkan, dan nilai yang dirasakan. Survei kepuasan penumpang dilakukan, dan
hasilnya dianalisis menggunakan metode AHP dan Fuzzy Comprehensive
Evaluation (FCE) untuk menghitung skor kepuasan. Importance-Performance
Analysis (IPA) mengungkapkan bahwa aspek seperti kemudahan pembelian tiket,
akurasi informasi operasi kereta, dan ketepatan waktu menerima skor kepuasan
tinggi, sementara item dalam kuadran "Perhatikan di Sini" dan "Prioritas Rendah"
memerlukan optimalisasi lebih lanjut.
Penelitian ini membandingkan praktik sukses dari sistem HSR negara lain dan
mengusulkan langkah-langkah perbaikan khusus. Langkah-langkah ini termasuk
memasang Wi-Fi gratis di stasiun dan di dalam kereta, memperluas kapasitas
parkir dengan sistem reservasi online, menambah jumlah eskalator dan lift di
Stasiun Padalarang, serta memasang tampilan elektronik dan meningkatkan tanda
di tanah untuk visibilitas posisi gerbong yang lebih baik. Langkah-langkah ini
bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan HSR dan meningkatkan kepuasan
penumpa