Perpustakaan Digital ITB

PT X merupakan perusahaan importir buah di Kota Bandung yang berdiri sejak tahun 2019. Menurut Wakil Direktur PT X, sumber utama penjualan kotor PT X berasal dari penjualan kepada pelanggan Business-to-Business (B2B). PT X sedang berfokus pada maksimasi laba perusahaan. Namun, terjadi penurunan pendapatan di tahun 2023 dan penurunan tersebut menunjukkan penurunan yang signifikan jika dibandingkan dengan pendapatan di tahun 2021 dan 2022. Setelah diselidiki lebih lanjut, customer churn PT X menyentuh angka 48%. Melihat angka customer churn yang tinggi, sumber daya PT X yang terbatas, serta kompetisi pasar yang ketat, PT X memerlukan strategi pengelolaan pelanggan yang tepat, secara spesifik pada strategi retensi. Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi pengelolaan pelanggan sebagai salah satu strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnisnya. Penelitian ini menggunakan kombinasi metode penelitian kualitatif dengan wawancara tidak terstruktur dan observasi, serta metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan kuesioner dan data transaksi pelanggan PT X tahun 2023. Proses perancangan strategi pengelolaan pelanggan usulan dilakukan dengan mengevaluasi audit strategi pengelolaan pelanggan saat ini. Didapatkan hasil bahwa PT X perlu berkonsentrasi pada komponen proses manajemen informasi, khususnya pada pengelolaan informasi mengenai pelanggan. Oleh karena itu, dilakukan pengolahan data informasi mengenai pelanggan dengan melakukan klasterisasi pelanggan dan merancang strategi pengelolaan pelanggan berdasarkan bauran pemasaran 4P. Agar proses pengolahan data pelanggan bersifat berkelanjutan, dilakukan pula perancangan sistem pengolahan data pelanggan berdasarkan pengolahan data yang dilakukan pada penelitian yang dapat membantu PT X dalam mengolah data pelanggan. Hasil dari penelitian adalah PT X perlu memfokuskan peningkatan hubungan pelanggan pada 53 pelanggan dalam klaster Platinum yang mana merupakan most valuable customer. Strategi pengelolaan pelanggan dirancang melalui metode bauran pemasaran 4P, dengan strategi produk yang dapat dilakukan PT X adalah melakukan fokus menawarkan pada produk yang sering dibeli oleh most valuable customers, strategi lokasi yang disarankan adalah memprioritaskan most valuable customers dalam radius 0-20 km dari PT X, strategi harga yang ditawarkan adalah pemberian diskon berdasarkan tipe pelanggan, serta strategi promosi yang digunakan adalah menggunakan WhatsApp business untuk menggunakan fitur katalog dan lokasi, serta melakukan penjadwalan pesan agar most valuable customers mendapatkan penawaran menyesuaikan dengan pola pembelian masing- masing klaster. PT X juga dapat melakukan utilisasi sistem pengolahan data pelanggan yang telah dirancang.