Perpustakaan Digital ITB

Pesatnya kemajuan teknologi digital menyebabkan meningkatnya persaingan antar online travel agent (OTA) seperti Tiket.com sehingga memerlukan pemahaman lebih dalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menguji hubungan antara nilai yang dirasakan, kualitas layanan elektronik, dan kepuasan elektronik. Studi ini menggunakan alat seperti STP (Segmentasi, Targeting, Positioning), Bauran Pemasaran, analisis PESTEL, analisis pesaing, dan analisis konsumen untuk menganalisis pasar guna mengembangkan wawasan strategis. Data dikumpulkan melalui survei online yang melibatkan 200 responden dan dianalisis menggunakan teknik PLS-SEM. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana berbagai dimensi nilai yang dirasakan (kualitas, emosional, harga, dan nilai sosial) dan kualitas layanan elektronik (efisiensi, pemenuhan, ketersediaan, dan keamanan) berdampak pada kepuasan elektronik, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas elektronik. Temuan ini mengungkapkan bahwa nilai yang dirasakan dan kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan elektronik, yang pada gilirannya berdampak kuat pada loyalitas elektronik. Nilai emosional dan efisiensi ditemukan memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan elektronik di antara masing-masing dimensi. Berdasarkan wawasan ini, tiga rekomendasi strategis diusulkan: berkolaborasi dengan kampanye pariwisata pemerintah untuk meningkatkan visibilitas, meluncurkan kampanye media sosial interaktif yang menampilkan testimoni pelanggan dan sesi dukungan langsung untuk melibatkan pelanggan, dan mendesain ulang beranda dengan fitur-fitur yang disempurnakan untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Strategi-strategi ini dirancang untuk menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar, sehingga mengarah pada pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.