Perpustakaan Digital ITB

Hotel Marcopolo Jakarta adalah hotel bintang 3 yang terletak di Cikini, Jakarta Pusat. Pada tahun 2022-2023, Hotel Marcopolo Jakarta mencatatkan tingkat penghunian kamar (TPK) tertingginya sejak data dikumpulkan tahun 2014 sebesar 61,60% dan 60,02%. TPK ini lebih tinggi daripada rataan TPK hotel berbintang di provinsi DKI Jakarta yaitu sebesar 53,88%, dan Hotel Marcopolo Jakarta belum pernah mencapai tingkat penghunian kamar sebesar 60% pada rentang tahun 2014-2021. Pertanda positif di tingkat penghunian kamar ini tidak diikuti oleh alat ukur penting lainnya, yaitu Rataan Pendapatan Kamar. Berkebalikan dengan TPK, Hotel Marcopolo Jakarta mencatatkan Rataan Pendapatan Kamar terendah sejak 2014. Hal ini terjadi karena strategi penurunan harga yang digunakan oleh hotel untuk menarik pelanggan untuk meningkatkan tingkat penghunian kamarnya setelah pandemi. Oleh karena itu, Hotel Marcopolo Jakarta memerlukan strategi untuk meningkatkan profitabilitas sekaligus mempertahankan tingkat penghunian kamar dan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi pengelolaan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan yang sensitif terhadap harga dan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan. Penelitian ini dimulai dengan mengaudit proses pengelolaan pelanggan dalam perusahaan. Hasil audit menunjukkan perusahaan memiliki banyak kekurangan pada proses penciptaan nilai. Untuk meningkatkan nilai pelanggan, diperlukan sampling acak terhadap data pelanggan agar perilaku pelanggan-pelanggan yang setia dan menguntungkan dapat diidentifikasi. Untuk dapat mengidentifikasi pelanggan yang setia dan menguntungkan, dilakukan segmentasi berdasarkan loyalitas dan profitabilitas. Setelah mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang setia dan menguntungkan serta perilaku pembeliannya, dirancang sebuah program loyalitas untuk mendorong pelanggan-pelanggan yang tidak setia dan tidak menguntungkan untuk meningkatkan loyalitas dan profitabilitasnya. Program loyalitas dirancang dengan mencontoh beberapa program loyalitas hotel yang populer, terdiri atas mekanisme poin, tingkatan status, beserta hadiah jangka panjang dan jangka pendek.