Perpustakaan Digital ITB

Sektor perbankan Indonesia menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan adanya kemunculan bank digital. Hal ini menyebabkan perubahan selera pelanggan, dengan meningkatnya permintaan akan pengalaman perbankan digital yang lancar. Meskipun BCA memiliki pasar yang kuat, namun terdapat keluhan yang berkaitan dengan aplikasi mobile banking-nya (M-BCA) terutama terkait tampilan dan pengalaman pengguna, yang mengindikasikan adanya masalah dalam kualitas layanan dan kualitas layanan elektronik. Ditengah ketidakstabilan yang dihadapi kalangan bank konvensional seperti BCA, kebutuhan untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin berkembang. Riset ini meneliti dampak kualitas layanan (SERVQUAL) dan kualitas layanan elektronik (e-SERVQUAL) terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan elektronik pelanggan, dan loyalitas pelanggan BCA, agar dapat menghadapi tantangan persaingan yang semakin ketat dari bank digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei terhadap 210 nasabah BCA Generasi Z dan Generasi Y di Jabodetabek dan Bandung. Analisis data dilakukan menggunakan statistik deskriptif dan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menegaskan bahwa SERVQUAL dan e-SERVQUAL secara signifikan dan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Namun, e-SERVQUAL tidak terbukti memiliki dampak langsung pada loyalitas pelanggan, menunjukkan adanya hubungan yang lebih kompleks. Meskipun layanan digital semakin penting, kualitas layanan konvensional tetap menjadi pendorong utama loyalitas pelanggan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya bagi bank konvensional seperti BCA untuk mempertahankan standar kualitas layanan yang tinggi terlebih dahulu dan kemudian terus meningkatkan penawaran digital agar tetap kompetitif di era digital.