Perpustakaan Digital ITB

Salah satu masalah paling memprihatinkan yang dihadapi sektor telekomunikasi adalah pengalaman layanan yang buruk. Sektor telekomunikasi menghadapi tantangan terkait rendahnya kepuasan pelanggan dan tingginya churn pelanggan, yang dapat berdampak negatif terhadap profitabilitas bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki kelemahan dan kebutuhan pelanggan dalam kaitannya dengan Manajemen B2B CX untuk merancang strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas yang tepat bagi pelanggan UKM di perusahaan telekomunikasi digital. Analisis penelitian kualitatif digunakan untuk mengidentifikasi akar permasalahan dengan mewawancarai 9 UKM sebagai representasi beragam peran profesional dan industri di Indonesia. Analisis konten dilakukan untuk mengklasifikasikan wawasan yang diperoleh tentang kebutuhan pelanggan dan titik kendala menggunakan aplikasi Nvivo. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa keterampilan interpersonal seperti kemampuan membangun hubungan, ketangkasan dalam merespon pelanggan dan keterampilan komunikasi, umumnya dibutuhkan oleh pelanggan. Sedangkan titik kendala lebih berfokus pada kualitas pelayanan yang dirasakan kurang baik dan kurang cepat. Titik-titik kendala dan kebutuhan pelanggan ini menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan di setiap dimensi B2B CXM termasuk kontrol hubungan, entitas pelanggan, perjalanan pelanggan, kontrol titik kontak, dan dinamika pengalaman pelanggan. Lebih jauh lagi, penelitian ini mengeksplorasi dua persona pengguna yang berbeda, dikategorikan sebagai Pelanggan Bernilai Tinggi dan Pelanggan Reguler. Temuan menunjukkan bahwa UKM dengan entitas pelanggan dengan peran lebih tinggi, perusahaan yang relatif lebih besar, dan menggunakan layanan dalam jumlah besar akan lebih cenderung bergantung pada kemitraan relasional dan memiliki kebutuhan akan produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Secara umum, pelanggan reguler memerlukan titik kontak yang responsif untuk memastikan komunikasi yang efektif, dan dan adaptasi teknologi agar dapat berkembang seiring dinamika pengalaman pelanggan.