Perpustakaan Digital ITB
Industri roti di Indonesia telah mengalami peningkatan permintaan dalam beberapa
tahun terakhir. Hal ini didorong oleh peningkatan pendapatan konsumen yang dapat
dibelanjakan dan perubahan permintaan konsumen atas kesehatan. Kategori roti di
pasar Indonesia mengalami tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 4,98% menurut
Compound Annual Growth Rate (CAGR) untuk periode 2023-2027. Nilainya
diproyeksikan mencapai US$ 11,92 miliar pada tahun 2023. Pendapatan diproyeksikan
mengalami pertumbuhan sebesar 39,9% pada tahun 2023. Sementara itu, sektor roti di
Indonesia diproyeksikan mengalami pertumbuhan volume sebesar 5,7% pada tahun
2024, mencapai volume 9.398,8 juta kilogram pada tahun 2027.
Toko roti lokal di Indonesia sering kali beroperasi di kota-kota kecil dan pedesaan,
mempertahankan pelanggan setia dalam jangka waktu yang lama. Toko roti ini sering
kali menyediakan berbagai macam roti dan kue lokal, yang dapat menjadi faktor
signifikan dalam menarik pelanggan. Roti diperkirakan akan menjadi segmen terbesar
dan tumbuh paling cepat dalam hal jenis. Popularitas roti berasal dari konsumsinya
yang luas oleh orang-orang dari segala usia. Persaingan antara industri roti lokal dan
waralaba sangat ketat, dengan masing-masing memiliki model bisnis unik yang
memiliki kelebihan dan kelemahan tersendiri. Keberhasilan sebuah toko roti
tergantung pada elemen-elemen penting yang perlu diperhatikan seperti kualitas
produk dan kualitas layanan.
Sebagai respons terhadap pasar yang berkembang, perusahaan roti perlu membedakan
diri mereka tidak hanya melalui produk mereka tetapi juga melalui kualitas layanan
yang mereka berikan. Seiring pasar menjadi semakin kompetitif, memberikan layanan
yang sangat baik menjadi faktor kunci dalam menarik dan mempertahankan pelanggan.
Dalam pasar ritel barang konsumsi yang bergerak cepat, layanan yang sangat baik
menjadi prioritas tertinggi yang memiliki potensi untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mempertahankan atau bahkan meningkatkan tingkat penjualan. Dengan
menyediakan layanan yang baik, toko roti dapat membedakan diri dari pesaing dan
menarik pelanggan yang menghargai layanan ini.
Holland Bakery, perusahaan roti perintis di Indonesia yang didirikan pada tahun 1978
di bawah PT Mustika Citra Rasa, memiliki keyakinan yang sama tentang pentingnya
iv
memberikan layanan yang baik kepada pelanggan. Komitmen Holland Bakery
terhadap keunggulan tidak hanya untuk kualitas produk tetapi juga standar layanan
pelanggan yang sangat baik. Mereka memiliki keyakinan bahwa personel penjualan
mereka berfungsi sebagai cerminan dari bisnis mereka, sehingga sangat penting untuk
memberikan pendidikan kepada karyawan untuk meningkatkan tingkat layanan.
Penelitian ini dilakukan untuk menilai komponen kualitas layanan yang perlu
ditingkatkan menggunakan 5 dimensi model SERVQUAL - reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible
(fisik) - yang diambil dari kedua perspektif pelanggan dan karyawan. Penulis
menggunakan metode penelitian dengan alat pengumpulan data berupa kuesioner dan
wawancara. Metode campuran kuantitatif-kualitatif menggunakan statistik deskriptif,
importance performance analysis (IPA) dan analisis tematik pada 205 pelanggan dan
125 karyawan Holland Bakery menunjukkan beberapa elemen kualitas layanan yang
masih perlu ditingkatkan, yaitu penanganan keluhan pelanggan, konsistensi dalam
memberikan kualitas layanan, pengetahuan produk, keterampilan promosi,
ketanggapan, sikap, pengiriman tepat waktu, keakuratan informasi produk dan
transaksi, pemenuhan permintaan khusus pelanggan, keterampilan komunikasi, dan
kepercayaan diri. Dari elemen-elemen ini, kekurangan program pelatihan dan aspirasi
untuk pelatihan di masa depan dikembangkan. Kesenjangan dalam elemen-elemen ini
digunakan untuk menciptakan solusi bisnis dalam bentuk desain pelatihan dan
kurikulum untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam kualitas layanan guna
melayani pelanggan dengan lebih baik.