Perpustakaan Digital ITB

Secara umum dinamika suatu industri perhotelan dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik secara internal maupun eksternal, dan hotel dituntut untuk memenuhi standar tertentu agar dapat beroperasi dengan baik. Faktor tersebut terdiri dari aspek ekonomi, teknologi, pengalaman dan preferensi konsumen, keberlanjutan, serta regulasi. Namun di antara semua itu, teknologi memiliki peran yang lebih penting karena industri secara keseluruhan kini berada pada periode 4.0. Agar lebih mampu memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dan mempertahankan atau bahkan meningkatkan reputasi, hotel dapat mencoba memanfaatkan teknologi dengan membuat beberapa strategi mengenai bisnis operasional mereka berdasarkan suara pelanggan selain berspekulasi secara mandiri dari sumber informasi lain, sehingga tindakan yang diambil dapat lebih tepat. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan analisis sentimen, yang penting bagi hotel karena suatu penelitian menunjukkan bahwa masyarakat selalu membaca ulasan sebuah hotel sebelum memutuskan untuk memesannya. Tesis ini khusus membahas tentang analisis sentimen terhadap Grand Paradise Hotel, di mana hotel tersebut memiliki arsitektur yang mewah, tetapi bintang sebenarnya hanyalah tiga, dan peringkatnya ternyata tidak terlalu tinggi di beberapa situs perjalanan dan ulasan ternama. Berdasarkan ulasan online pelanggan yang dimodelkan dengan Naive Bayesian Classifier berakurasi 80%, bintang tiga dan peringkat rendah pada Grand Paradise Hotel disebabkan oleh manajemen bisnis operasional yang kurang baik, di mana mencakup topik perwujudan, keandalan, daya tanggap, dan jaminan dalam layanan model berkualitas; dan faktor yang menjadi penyebabnya sebagian besar dianggap sebagai kelemahan hotel karena banyak pelanggan yang mengeluhkan hal tersebut. Strategi yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan tersebut sehingga hotel dapat memiliki reputasi yang lebih baik dan diharapkan menjadi berbintang empat adalah dengan melakukan pemeliharaan berkelanjutan, mengadakan program pengembangan karyawan, memaksimalkan sumber daya internal hotel, memperkuat kawasan sekitar, menciptakan nilai jual yang unik, dan bermitra dengan bisnis lokal lain di dekat lokasi hotel. Hasil penelitian tesis ini ditujukan utamanya kepada manajer Hotel Grand Paradise, di mana beliau perlu mengevaluasi dan menyesuaikan hasilnya dengan kondisi hotel terkini, lalu menugaskan departemen terkait untuk melaksanakannya secara bertahap dan berkesinambungan. pemantauan rutin untuk melacak kemajuan, serta memvalidasi hasil nyata mereka di akhir, apakah telah mencapai sesuai target atau tidak.