Servis purna jual sangat penting dalam menjual produk seperti alat berat yang
memerlukan perawatan dari mekanik yang paham produk tersebut. PT. Elang
merupakan salah satu distributor alat berat di Indonesia dan juga memberikan
dukungan servis setelah pembelian. Perusahaan saat ini kesulitan mengelola
mekanik untuk permintaan perbaikan dari pelanggan. Seringkali, mekanik sudah
dikirim untuk servis berkala, sehingga permintaan perbaikan sulit mendapat
tanggapan cepat karena sifat kasus yang tidak dapat diprediksi. Di sisi lain, unit
tidak dapat digunakan sambil menunggu sehingga menghambat operasional
pelanggan. Keluhan dan ulasan buruk terhadap servis purna jual menyebabkan
hilangnya pelanggan dan hilangnya pendapatan secara signifikan. Masalah
operasional ini terkait dengan kapasitas. Oleh karena itu, penelitian ini dibatasi
dan difokuskan pada perencanaan kapasitas mekanik pada divisi service support
pada perusahaan distributor alat berat yang berbasis di Indonesia.
Tujuan dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi kesenjangan antara kapasitas
saat ini dan kapasitas ideal, mencari akar penyebabnya melalui tinjauan proses
bisnis untuk menemukan di mana perbaikan diperlukan dan mengusulkan solusi
perencanaan kapasitas yang sesuai untuk perusahaan. Metode kualitatif dan
kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Metode kualitatif melalui wawancara
dan diskusi dengan kepala service support dan kepala operasional cabang untuk
memahami situasi dan prosesnya. Proses bisnis terkait permasalahan tersebut
kemudian dianalisis dengan Business Process Modeling and Notation (BPMN) dan
ditemukan akar permasalahannya dengan metode Current Reality Tree (CRT).
Metode kuantitatif melalui data penjualan dan kapasitas yang dikumpulkan dari
perusahaan. Data ini dianalisis untuk mendapatkan pemanfaatan kapasitas.
Alternatif solusi kapasitas terbaik dipilih menggunakan Analytic Hierarchy
Process (AHP) menggunakan XLSTAT dan dibandingkan dengan perhitungan
manual menggunakan Excel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa
cabang tidak mempunyai kapasitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan
servis purna jual. Cabang-cabang tersebut perlu memanfaatkan kapasitas melebihi
apa yang tersedia sehingga menyebabkan bantalan kapasitas negatif.
Permasalahan tersebut terjadi karena dua akar masalah, yaitu kurangnya jumlah
mekanik dan belum memadainya sistem terintegrasi untuk mendukung arus
informasi melalui divisi terkait. Tiga alternatif solusi diusulkan berdasarkan akar permasalahannya. Solusi alternatifnya adalah penyediaan titik servis, outsourcing
mekanik, dan penerapan sistem cloud ERP. Kriteria yang digunakan untuk
mengevaluasi solusi adalah biaya, efektivitas, keberlanjutan, kemudahan
implementasi, dan skalabilitas.
Setelah dilakukan perhitungan dan analisis AHP, serta dikonfirmasi hasilnya
dengan kepala bagian service support, disimpulkan bahwa solusi yang berpotensi
untuk diterapkan di perusahaan adalah penyediaan titik servis dengan hasil
prioritas sebesar 71,03%. Alternatif selanjutnya adalah penerapan sistem cloud
ERP dengan hasil sebesar 15,04% dan mekanik outsourcing dengan hasil sebesar
13,93%. Dengan solusi ini, perusahaan mempertimbangkan pendekatan jangka
panjang yang lebih mempertimbangkan kriteria keberlanjutan dan skalabilitas
daripada kemudahan penerapan. Urutan prioritas kriteria adalah biaya,
efektivitas, keberlanjutan, skalabilitas, dan kemudahan pelaksanaan dengan hasil
berturut-turut sebesar 47,87%, 24,3%, 12,64%, 6,6%, dan 8,59%. Rencana
implementasi penyediaan titik servis juga diusulkan dalam penelitian ini.
Penelitian ini berkontribusi dalam memecahkan masalah ketidaktersediaan
mekanik dan meningkatkan waktu respon pada perusahaan distributor alat berat
di Indonesia.