Perpustakaan Digital ITB

Servis purna jual sangat penting dalam menjual produk seperti alat berat yang memerlukan perawatan dari mekanik yang paham produk tersebut. PT. Elang merupakan salah satu distributor alat berat di Indonesia dan juga memberikan dukungan servis setelah pembelian. Perusahaan saat ini kesulitan mengelola mekanik untuk permintaan perbaikan dari pelanggan. Seringkali, mekanik sudah dikirim untuk servis berkala, sehingga permintaan perbaikan sulit mendapat tanggapan cepat karena sifat kasus yang tidak dapat diprediksi. Di sisi lain, unit tidak dapat digunakan sambil menunggu sehingga menghambat operasional pelanggan. Keluhan dan ulasan buruk terhadap servis purna jual menyebabkan hilangnya pelanggan dan hilangnya pendapatan secara signifikan. Masalah operasional ini terkait dengan kapasitas. Oleh karena itu, penelitian ini dibatasi dan difokuskan pada perencanaan kapasitas mekanik pada divisi service support pada perusahaan distributor alat berat yang berbasis di Indonesia. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi kesenjangan antara kapasitas saat ini dan kapasitas ideal, mencari akar penyebabnya melalui tinjauan proses bisnis untuk menemukan di mana perbaikan diperlukan dan mengusulkan solusi perencanaan kapasitas yang sesuai untuk perusahaan. Metode kualitatif dan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Metode kualitatif melalui wawancara dan diskusi dengan kepala service support dan kepala operasional cabang untuk memahami situasi dan prosesnya. Proses bisnis terkait permasalahan tersebut kemudian dianalisis dengan Business Process Modeling and Notation (BPMN) dan ditemukan akar permasalahannya dengan metode Current Reality Tree (CRT). Metode kuantitatif melalui data penjualan dan kapasitas yang dikumpulkan dari perusahaan. Data ini dianalisis untuk mendapatkan pemanfaatan kapasitas. Alternatif solusi kapasitas terbaik dipilih menggunakan Analytic Hierarchy Process (AHP) menggunakan XLSTAT dan dibandingkan dengan perhitungan manual menggunakan Excel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa cabang tidak mempunyai kapasitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan servis purna jual. Cabang-cabang tersebut perlu memanfaatkan kapasitas melebihi apa yang tersedia sehingga menyebabkan bantalan kapasitas negatif. Permasalahan tersebut terjadi karena dua akar masalah, yaitu kurangnya jumlah mekanik dan belum memadainya sistem terintegrasi untuk mendukung arus informasi melalui divisi terkait. Tiga alternatif solusi diusulkan berdasarkan akar permasalahannya. Solusi alternatifnya adalah penyediaan titik servis, outsourcing mekanik, dan penerapan sistem cloud ERP. Kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi solusi adalah biaya, efektivitas, keberlanjutan, kemudahan implementasi, dan skalabilitas. Setelah dilakukan perhitungan dan analisis AHP, serta dikonfirmasi hasilnya dengan kepala bagian service support, disimpulkan bahwa solusi yang berpotensi untuk diterapkan di perusahaan adalah penyediaan titik servis dengan hasil prioritas sebesar 71,03%. Alternatif selanjutnya adalah penerapan sistem cloud ERP dengan hasil sebesar 15,04% dan mekanik outsourcing dengan hasil sebesar 13,93%. Dengan solusi ini, perusahaan mempertimbangkan pendekatan jangka panjang yang lebih mempertimbangkan kriteria keberlanjutan dan skalabilitas daripada kemudahan penerapan. Urutan prioritas kriteria adalah biaya, efektivitas, keberlanjutan, skalabilitas, dan kemudahan pelaksanaan dengan hasil berturut-turut sebesar 47,87%, 24,3%, 12,64%, 6,6%, dan 8,59%. Rencana implementasi penyediaan titik servis juga diusulkan dalam penelitian ini. Penelitian ini berkontribusi dalam memecahkan masalah ketidaktersediaan mekanik dan meningkatkan waktu respon pada perusahaan distributor alat berat di Indonesia.