Sektor Perbankan rentan terhadap risiko operasional karena kompleksitasnya,
ketergantungannya pada teknologi, dan beragamnya aktivitas yang dilakukan.
Sebagai bagian dari bank Indonesia, Bank Harapan telah memiliki tata kelola
manajemen risiko dan diawasi secara aktif oleh dewan komisaris dan direksi. Meski
demikian, kerugian operasional dalam jumlah besar masih tercatat setiap tahunnya.
Diketahui, penyumbang utama adalah kasus kelebihan pembayaran manfaat
pensiun kepada ahli waris nasabah yang meninggal dunia.
Penelitian ini memadukan metode kualitatif dan kuantitatif. Data primer
dikumpulkan melalui wawancara dengan Subject Matter Expert (SME), analisis
menggunakan Business Process Modeling Notation (BPMN), Service Blueprint,
dan mengidentifikasi akar permasalahan utama menggunakan Theory of Constraint
(ToC). Sedangkan data sekunder diperoleh dari system internal Bank Harapan.
Dampak yang tidak diinginkan akan diatasi dengan menggunakan solusi yang
dipilih dari metode Analytical Hierarchy Process. Akar penyebabnya adalah proses
yang rumit dan manual. Oleh karena itu, solusi yang dipilih, dengan hasil 67,2%,
adalah membangun alat bantu yang terintegrasi dengan sistem bank yang disebut
The Integrated Assistance Tools.
Penerapan solusi tersebut diperkirakan akan menurunkan kerugian operasional
sebesar 82,86% dari kelebihan pembayaran manfaat pensiun setelah nasabah
meninggal dunia atau sekitar 3,79% dari total realisasi kerugian operasional di Bank
Harapan per tahun. Implementasi usulan proses ini ditargetkan siap digunakan pada
minggu ketiga Mei 2024