Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini menyelidiki hubungan antara advokasi pelanggan, loyalitas sikap, perilaku pembelian silang, kualitas hidup, dan dukungan terhadap Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (TJSL) dalam konteks industri perbankan. Masalah penelitian ini berfokus pada pemahaman bagaimana loyalitas sikap mempengaruhi advokasi pelanggan dan perilaku pembelian silang, serta bagaimana kualitas hidup dan dukungan TJSL memoderasi hubungan antara kesesuaian TJSL dan loyalitas sikap. Metodologi yang digunakan adalah pemodelan persamaan struktural (SEM) yang mengintegrasikan analisis faktor dan analisis regresi berganda untuk mengevaluasi hubungan yang kompleks di antara variabel-variabel yang diamati. Hasilnya menunjukkan dampak yang signifikan dari loyalitas sikap terhadap advokasi pelanggan, yang menunjukkaan bahwa tingkat loyalitas sikap yang lebih tinggi menyebabkan peningkatan perilaku advokasi dari pelanggan. Selain itu, nasabah dengan komitmen emosional dan psikologis yang kuat terhadap bank lebih mungkin untuk terlibat dalam perilaku yang menguntungkan seperti pembelian silang. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa bank harus fokus dalam membina loyalitas nasabah dengan memberikan nilai yang relevan dan bermanfaat bagi nasabah, menargetkan nasabah dengan kualitas hidup yang tinggi, dan terlibat dengan nasabah yang mendukung isu-isu keberlanjutan yang selaras dengan fokus bank untuk membina hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.