Perpustakaan Digital ITB

Latar Belakang: Karen’s Diner adalah restoran viral yang berasal dari Australia dan memilliki berbagai cabang di seluruh dunia, termasuk salah satunya di Indonesia. Restoran ini menjadi viral karena konsep pelayanannya yang unik, dimana pelayan dengan sengaja bersikap menjengkelkan, suka menyuruh dan ingin diperlakukan spesial oleh pelanggan. Konsep pelayanan yang unik ini cukup bertentangan dengan konsep - konsep restoran makanan lainnya yang ada di Indonesia, yang biasanya lebih mengedepankan sopan santun dan ramah tamah kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang dinilai dari aspek tangibilitas, reliabilitas, responsif, empati dan jaminan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di Karen’s Diner Indonesia dengan konsep pelayanan yang kontradiktif dari restoran pada umumnya. Metode Penelitian: Pada penelitian ini dilakukan metode analisis dengan menggunakan metode statistik deskriptif kuantitatif, karena ingin mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Karen’s Diner Indonesia. Pada penelitian ini terdapat 3 tahapan metode analisis yaitu uji kualitas data, uji asumsi dan uji hipotesis dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil Penelitian: The results show that there are 5 dimensions of service quality, of these five dimensions, there are reliability, responsiveness, empathy, tangibility and assurance. Based on the result, there is 1 indicator that passes the hypothesis test, that is tangibility with t result shows 2.556 which is greater than the t table of 1.674 (2.556 > 1.674), so the indicator tangibility has a significant positive effect on the customer satisfaction variable. Overall, the service quality variable was only able to have an influence of 28.2%, while the remaining 71.8% was influenced by aspects other than service quality.