![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
ABSTRAK Soya Paramitha
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur merupakan pelaksana
kebijakan daerah yang spesifik menangani bidang perpustakaan dan kearsipan dan
memiliki tanggung jawab untuk mewujudkan minat baca di Jawa Timur. Berbagai
pengembangan layanan telah dilakukan dalam rangka mencapai tujuan tersebut.
Salah satunya adalah pelanjutan pengembangan inovasi layanan saat COVID-19
berupa layanan drive thru perpustakaan. Layanan drive thru perpustakaan
menyediakan proses layanan sirkulasi yang lebih cepat dan melibatkan aktivitas
pelayanan secara online, sebagai contoh peminjaman pesanan bahan pustaka
secara online. Sebagai layanan yang baru dari Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Provinsi Jawa Timur, manajemen memiliki harapan untuk dapat terus
mengembangkan layanan drive thru ini. Berdasarkan studi pendahuluan, pengguna
layanan drive thru perpustakaan masih fluktuatif dan memiliki tren menurun
selama Mei – Desember 2022. Selain itu masih terdapat beberapa keluhan terhadap
layanan drive thru seperti durasi pemrosesan peminjaman yang terlalu lama hingga
kesulitan pencarian informasi drive thru. Adanya gejala dari keluhan pemustaka
muncul akibat akar permasalahan yaitu Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Provinsi Jawa Timur belum pernah melakukan evaluasi kinerja layanan drive thru
karena belum memetakan kebutuhan pemustaka secara menyeluruh. Berdasarkan
hal tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan merancang perbaikan terhadap
layanan drive thru perpustakaan melalui evaluasi kinerja yang menyeluruh.
Pada penelitian ini, pemetaan proses layanan drive thru digunakan online-to-
offline (O2O) service blueprint. Dalam melakukan penilaian kualitas, atribut
layanan diturunkan dari operasionalisasi dimensi LibQUAL+ untuk perpustakaan
dan juga menambahkan hasil identifikasi kegagalan potensial dari O2O service
blueprint. Pengolahan data dilakukan dengan mengklasifikasikan atribut
menggunakan model Kano dan refined Kano’s model untuk mengetahui atribut
kualitas kunci yang dapat memengaruhi kepuasan pemustaka. Selain itu, analisis
dilakukan dengan menggunakan model I-S (importance-satisfaction) dan
Performance Control Matrix untuk mengetahui prioritas atribut yang perlu
diperbaiki.
Hasil analisis menunjukkan terdapat 7 atribut prioritas perbaikan. Ketujuh atribut
kritis tersebut kemudian dijadikan sebagai acuan untuk merancang solusi
perbaikan dengan menggunakan TRIZ. Terdapat 5 usulan perbaikan yang
dihasilkan dari penelitian ini yaitu melakukan perbaikan website agar terintegrasi,
menghadirkan video atau instruksi visual penggunaan layanan drive thru,
mengembangkan dashboard sistem informasi untuk proses layanan drive thru,
menghadirkan layanan komunikasi online dengan chatbot, dan melakukan stock
opname terotomatisasi.